Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya
Abstrak:
Kualitas layanan merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah industri
jasa, khususnya dalam industri rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi
oleh kualitas layanan yang diberikan, dan peran sebuah brand image juga dapat
menjadi sebuah perantara bagi terciptanya kepuasan konsumen. Penelitian ini
menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS)
untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
dan brand image, akan tetapi brand image berpengaruh secara positif namun tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga brand image tidak terbukti
sebagai variabel perantara bagi kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Kata kunci:
Kualitas layanan, brand image, kepuasan konsumen, rumah sakit
Penulis: Thomas S. Kaihatu (Program Pasca Sarjana,
Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya)
Kode
jurnal: jpmanajemendd100003
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
