Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dimensi terbaik dalam penilaian kualitas pelayanan
jasa oleh konsumen bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor
Surabaya. Alat pengumpul data menggunakan kuisioner, berupa skala SERVQUAL yang
terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) reliabilitas, 2) daya tanggap, 3) jaminan, 4)
empati, 5) bukti fisik. Reliabilitas skala ini (r) adalah 0,613. Populasi
subjek penelitian ini adalah konsumen AHASS UD.
Ramayana Motor Surabaya
pada bulan Mei
sebanyak 447 orang.
Sampel penelitian berjumlah 195
orang (N=195; laki-laki=57,4%, perempuan=42,6%). Teknik
sampling yang digunakan adalah
nonprobability sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik
deskripsi dan skor
SERVQUAL. Hasil analisis
data penelitian ini
diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat
pada bengkel resmi sepeda motor honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya
menurut konsumen adalah jaminan.
Kata kunci: SERVQUAL,
Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, konsumen
Penulis: Ardiana Kurniasari, Cholichul
Hadi
Kode Jurnal: jppiodd120007
