ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)
Abstrak: Peneliti sangat tertarik dengan adanya
perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja jasa/layanan
(service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah,
sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas
nasabah, dan menguji pengaruh interaksi
service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dan
loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression
Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan
obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul
275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
interaksi antara service performance dan
kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi
loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.
Kata kunci: service
performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Penulis: Diah Dharmayanti
Kode Jurnal: jpmanajemendd060012
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
