ABSTRAK: Rumah sakit
yang bergerak dalam
bidang jasa pelayanan,
tidak hanya melayani
orang sakit tetapi
juga harus memperhatikan aspek
kepuasan bagi pengguna
jasanya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada
kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang perlu
mendapat perhatian yang
berhubungan dengan peningkatan
pelayanan kepada pelanggan,
dan mengetahui gap antara
kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien di
IFRS PKU Muhammadiyah
Bantul ditinjau dari dimensi
SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Jenis penelitian
adalah non eksperimental
dengan sampel penelitian
pelanggan atau pasien
rawat jalan atau keluarga
pasien yang mengambil
obat pada IFRS PKU Muhammadiyah
Bantul. Teknik pengambilan
sampel menggunakan metode convenience sampling dengan
jumlah sampel 100
orang. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik
pasien terhadap kepuasan pasien di
IFRS PKU Muhammadiyah
Bantul. Atribut yang menjadi
prioritas utama (Kuadran A)
dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan
karyawan, cepat dalam menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan
jenis obat. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas
pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Gap yang
paling besar terjadi pada atribut penyampaian informasi obat, pengetahuan
karyawan, dan waktu tunggu pasien.
Kata kunci: Kualitas
pelayanan, kepuasan, dimensi SERVQUAL, IFRS PKU Muhammadiyah Bantul
Penulis: Yenita Malasari, Ibnu
Gholib Gandjar, Sumarni
Kode Jurnal: jpfarmasidd110003
Artikel Terkait :
