ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MARLIN PEKALONGAN
Abstrak: Perkembangan
persaingan bisnis di
Indonesia adalah fenomena
yang sangat menarik, salah
satunya bisnis dibidang jasa perhotelan yang persaingannya semakin ketat, salah satu
syarat agar hotel
menjadi sukses dalam
persaingan dimasa depan
adalah berusaha mencapai tujuan
dengan menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk meneliti
pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Hotel Marlin Pekalongan.
Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh tamu hotel yang
menginap di Hotel Marlin Pekalongan selama tahun 2011 yaitu 15.089 tamu.
Dan yang digunakan
sebagai sampel adalah
para tamu yang
sedang menginap di Hotel Marlin
Pekalongan pada saat penelitian
dilaksanakan diambil sampel 100
orang. Teknik pengambilan
sampel purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dan kualitatif, sedangkan alat analisis yang
dipakai adalah regresi linear
berganda.Diperoleh regresi linear
berganda Y =
0,155 X1+ 0,311 X2+
0,203 X3+ 0,216
X4+ 0,257 X5.
Hasil penelitian :
tampilan fisik (X1),
kehandalan (X2), daya tenggap
(X3), jaminan (X4),
empati (X5) secara
parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen Hotel Marlin
Pekalongan. Koefisien determinasi sebesar
0,519 ini berarti
51,9 % kepuasan
konsumen dapat dijelaskan
oleh (variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap jaminan, empati) sedangkan 48,1 % kepuasan konsumen dapat dijelaskan dari variabel
lain selain kelima variabel tersebut.
Kata kunci: dimensi
kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan daya tanggap, jaminan, empati),
dan kepuasan konsumen
Penulis: Anwar Baitul Mekar
Kode Jurnal: jpmanajemendd130060
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
