Abstrak: Dengan memahami
ketidakpuasan dan dampak penelitian pada perilaku complaint menjadi sebuah
faktor penting bagi perusahaan dalam strategi penetrasi ke pasar bisnis. Dimana
penjualan dan eksistensi konsumen menjadi kunci dalam mendapatkan keuntungan.
Penelitian ini mengarah pada consumer behavior yang memfokuskan dari pada sisi
complaint dan intentions. Penelitian ini mengkaji tentang perbedaan complaint
consumer dan intentions dari sisi pribumi dan non pribumi. Pribumi diwakili
oleh etnis Jawa dan non pribumi diwakili oleh etnis Cina (Tionghoa). Budaya
etnis Jawa, bukan suatu budaya pasif. Sikap complaint consumer dan penelitian
terkait yang dilakukan lebih dari tiga dekade yang lalu telah membuatnya jelas
bahwa tanpa memperhatikan budaya tentang pasar yang mereka jalankan, rumah
sakit yang tidak merencanakan cara yang efektif tentang hubungan dengan
complaint consumer behavior yang diungkapkan melalui voice responses akan
merugikan penjualan, cepat atau lambat. Kenyataan pegangan yang sama untuk
sikap keluhan konsumen yang diekspresikan melalui private responses,
bagaimanapun juga, seperti yang ditunjukkan dalam riset ini, tantangan pada
pokoknya lebih besar di pasar dengan yang dinyatakan budaya etnis Jawa. Juga jika
pelanggan dalam suatu budaya etnis Jawa tidak menyuarakan complaint kepada
rumah sakit, hal ini tidak berarti bahwa mereka tidak mengekspresikan diri
mereka sendiri. Jika mereka merasa tidak puas, mereka mungkin turut serta dalam
private responses (meninggalkan atau komunikasi negatif yang keluar dari mulut
mereka) dan mendatangkan third party responses. Kediaman mereka secara sederhana
mungkin merefleksikan keengganan mereka untuk mengekspresikan emosi negatif, seperti
mengeluhkan, ke kelompok luar. Tapi hal ini jelas dari studi bahwa mereka
melakukan ekspresi mereka melalui saluran yang lain, seperti dengan kelompok
dalam.
Kata Kunci: Complaint
Behavior, Complaint Intentions, respon suara, respon pribadi, respon pihak
ketiga
Penulis: Chuzaimah dan Moech.
Nasir
Kode Jurnal: jpmanajemendd120107
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
