Abstrak: Peningkatan beberapa
universitas baru di Surabaya memicu persaingan yang ketat di bidang jasa
khsususnya jasa layanan rumah kos.
Penelitian ini ingin
melihat switching intention
ditinjau dari sudut
kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan yang merupakan sebagian kecil dari integrasi model
dari push, pull, dan mooring factors pengguna rumah kos di Siwalankerto.
Penelitian ini menggunakan PLS (Partial Least Sqaure) untuk menguji hipotesis
penelitian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan, serta memiliki pengaruh yang negatif signifikan
terhadap switching intention.
Namun, kepuasan pelanggan
tidak mampu memberikan
pengaruh yang signifikan pada
switching intention. Implikasi manajerial dalam penelitian ini sebaiknya
menigkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menurunkan
switching intention pengguna jasa layanan rumah kos di Siwalankerto dan secara
umum di Surabaya.
Kata kunci: switching
intention, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, rumah kos, Siwalankerto
Penulis: Liza Agustina Maureen
Nelloh, Carolina Chandra Purwanto Liem
Kode Jurnal: jpmanajemendd110079
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
