ABSTRAK: Dalam rangka
menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa
kesehatan harus lebih
memperhatikan aspek kepuasan
bagi para pemakai
jasanya atau pasien.
Tujuan pe-nelitian ini yaitu
mengetahui kualitas pelayanan, Gap
antara kualitas pelayanan yang
diharapkan pasien dengan kualitas
pelayanan yang dirasakan,
serta mengetahui proritas
perbaikan dimensi-dimensi servqual yang
harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan
pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif.
Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan Instalasi
Farmasi Rawat Jalan
(IFRJ) RSUD Setjonegoro
Wonosobo, sebanyak 120
pasien. Responden terdiri atas
30 pasien Umum,
30 pasien Askes, 30
pasien Jamsostek dan
30 pasien Jamkesmas
ditentukan dengan metode
sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor,
analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa
pelayanan Instalasi Farmasi
Rawat Jalan (IFRJ)
RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah
memuaskan pelanggan eksternalnya,
baik pada pelayanan
pasien Umum, pasien Askes,
pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar
menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut
pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut
pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut
matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran
I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien
Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) adalah dimensi tangible, responsiveness dan
assurance (pasien Umum), dimensi
tangible, reliability dan assurance (pasien Askes),
dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi
empathy (pasien Umum dan pasien Askes),
Kuadran IV (pelayanan
berlebihan) adalah dimensi
reliability (pasien Umum),
dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi
reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis
Kepentingan-Kinerja
Penulis: Tiyas Putri Nugraheni,
Achmad Purnomo
Kode Jurnal: jpfarmasidd110007
Artikel Terkait :
