ABSTRAK: Sejak dikeluarkannya
kebijakan pemerintah tahun 1993 tentang deregulasi dibidang kefarmasian terutama
sektor apotek, persaingan bisnis apotek menjadi sangat ketat terutama di
Jakarta. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara
meningkatkan kualitas layanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk
mengukur kualitas layanan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
Apotek Kimia Farma Jakarta, khususnya Apotek Kimia Farma-1 Kemayoran, Apotek
Kimia Farma-48 Matraman, dan Apotek Kimia Farma-147 Duren Sawit menggunakan
metode survey dengan pendekatan Single
Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Tingkat kepuasan pelanggan
diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas
layanan yaitu tangible, reliability), responsiveness, assurance dan emphaty.
Hasil penelitian: Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
dimensi emphaty (kesenjangan -0,37 atau
tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
bangunan apotek memiliki desain interior/eksterior yang baik dan menarik
(kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan 96,4 %); dan atribut yang terpetakan
pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti kualitas
layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti menunjukkan cukup baik. Hasil uji
hipotesis penelitian menyatakan tidak ada perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan
pelanggan antar apotek yang diteliti (alpha>0,05). Kesimpulan : secara umum
tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma yang diteliti mendekati “Puas”,
sedangkan tingkat kepuasan pelanggan antar Apotek Kimia Farma yang diteliti
tidak menunjukkan perbedaan yang bermakna.
Kata Kunci: Apotek, Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan
Penulis: Mas’ud
Kode Jurnal: jpfarmasidd090008
Artikel Terkait :
