Abstrak: Customer relationship
marketing atau CRM adalah salah satu
bentuk kualitas layanan
yang diukur melalui komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan. Kepercayaan dan loyalitas pelanggan
diharapkan dapat meningkat dengan pengelolaan ketiga dimensi tersebut.
Penelitian ini dilakukan sebagai konfirmasi model teoritis CRM. Sebanyak 165
orang responden berpartisipasi dalam
penelitian ini. Data
dianalisis menggunakan Generalized
Structured Component Analysis (GSCA). Hasil enelitian
menunjukkan bahwa komitmen
dan penanganan keluhan
dari Bank Nasional
memberikan pengaruh positif terhadap
kepercayaan pelanggan. Akan
tetapi, penelitian ini
memperlihatkan bahwa komunikasi
tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Model empirisi
menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah variabel intervening yang
menghubungkan CRM dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Customer
relationship marketing, kepercayaan, penanganan keluhan, loyalitas
Penulis: Hatane Semuel
Kode Jurnal: jpmanajemendd120013
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
