EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)
Abstrak: Penelitian tentang perilaku pelanggan toko
moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi
bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Selain itu
melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan
bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatip antara ekspektasi pelanggan
terhadap loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran
pemasaran eceran berpengaruh positip.
Aplikasi bauran pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih dominan
dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan intervening positip antara ekspektasi pelanggan
dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan toko moderen
di Surabaya.
Kata kunci: ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran eceran, loyalitas
Penulis: Hatane Semuel
Kode Jurnal: jpmanajemendd060010
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
