KAJIAN PENERAPAN HOUSE OF QUALITY (HOQ) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN KESEHATAN: Studi di GMC Health Center Yogyakarta
ABSTRAK:GMC adalah badan pengelola kesehatan yang menjamin kesehatan civitas akademika yang harus melakukan perbaikan terus menerus. Quality Function Deployment (QFD) merupakan alat yang digunakan untuk mengukur Total Quality Management (TQM) melalui matriks yang disebut House Of Quality (HOQ). Outcome dari HOQ yang terbentuk dapat digunakan untuk perbaikan bagi Pihak Manajemen GMC. Tujuan Penelitian ntuk mengkaji penerapan QFD melalui desain HOQ yang merupakan bagian dari TQM untuk meningkatkan kualitas layanan GMC. Lokasi Penelitian adalah GMC Health Center Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan 2 sampel yaitu pelanggan eksternal yang berjumlah 100 dan pelanggan internal yang berjumlah 10. Penelitian dengan desain House
of Quality didahului dengan servqual,
dilanjutkan dengan wawancara dengan top
manager kemudian pembentukan house of Quality dan analisa House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga aspek yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh Pihak GMC yaitu Aspek Pelayanan Kefarmasian yang meliputi 4 atribut dengan gap tertinggi yaitu kelengkapan persediaan obaobatan
6,21 sedangkan ketersediaan apoteker yang
merupakan tumtutan konsumen dijawab oleh
pihak manajemen GMC dengan nilai tingkat kesulitan yang tinggi. Dilihat dari nilai relative weight and percent 106,61 dapat disimpulkan
bahwa pengadaan apoteker mempunyai nilai
tertinggi atas harapan konsumen.dalam aspek kefarmasian. Aspek Lain yang perlu diperbaiki adalah keramahan dan ketanggapan serta aspek waktu.Dimensi emphaty dalam hal ini pelayanan yang sopan,ramah dan kompeten merupakan nilai tertinggi pada technical descriptors yaitu 538,397 yang dapat dilakukan pihak GMC untuk memenuhi tuntutan konsumen dalam semua aspek. Kendala sistemik dalam menerapkan House of Quality yang telah terbentuk adalah keterbatasan dana dan keterbatasan SDM.
Kata Kunci: Service Quality, Total Quality Management, Quality Function Deployment, House Of Quality
Penulis: Yurista Septiani Dew1, Achmad Purnomo, Edi Prasetyo Nugroho
Kode Jurnal: jpfarmasidd110010
