ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel pelayanan meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan dan
behavioral intentions pada usaha ritel besar di kota Makassar. Penelitian
menggunakan metode survei. Sampel yang ditarik dari populasi yang ada berjumlah
250 pelanggan atau konsumen usaha ritel yang diteliti. Sampel tersebut terdiri
dari 116 orang (46%) laki-laki dan 134 orang (54%) perempuan. Teknik sampling
yang digunakan adalah multiple sampling method. Analisis data dilakukan dengan
menggunakan the structural equation modelling for AMOS.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel pelayanan terdiri atas reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible dari usaha ritel besar di Kota Makassar
ternyata mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan
tersebut selanjutnya berpengaruh pada behavioral intentions. Hal ini juga
ditunjukkan oleh nilai loading factor dengan tingkat signifikan yang
menunjukkan bahwa keenam variabel tersebut merupakan indikator yang signifikan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari usaha ritel
besar di Kota Makassar.
Kata Kunci: Tanggung jawab,
empati, kepuasan pelanggan
Penulis: H. Baharuddin Latief
Kode Jurnal: jpmanajemendd120093
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
