PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING pada PT. BEST LINK GLOBAL LOGISTICS

Edit
Abstrak:  Yang  melatarbelakangi  permasalahan  rendahnya  tingkat  kepuasan  pelanggan atas  pelayanan  yang  diberikan  PT.  Best  Link  Global  Logistics  Semarang  kepada pelanggan,  ditunjukan  dengan  masih  adanya  keluhan  pelanggan  yang  mengakibatkan belum tercapainya target import yang telah ditetapkan. Populasinya adalah seluruh pelanggan Import PT. Best Link Global Logistics Semarang pada  tahun  2008-2012  yaitu  121  importir.Sedangkan  sampelnya  adalah  pelanggan  PT. Best  Link  Global  Logistics  masih  aktif  maupun  pernah  menggunakan  jasa  minimal  dua kali dengan sample 55 responden. Dengan  menggunakan teknik purposive sampling.  Penelitian  ini  memperoleh  hasil  analisis  Y1=0.475X1+0.355X2  yang  berarti  kualitas pelayanan(X1)  dan  kepercayaan(X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Best  Link  Global  Logistics. Y2= 0.256X1+0.270X2+0.424Y1 yang berarti kualitas  pelayanan(X1), kepercayaan(X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (Y1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Best  Link  Global Logistics.  Koefisien  determinasi  model  pertama  diperoleh  Adjusted  R²  sebesar  0,455 berarti  45,5%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan, sedangkan 54,5% dipengaruhi oleh variable lain. Dan Koefisien determinasi model kedua diperoleh  Adjusted  R²  sebesar  0,601  berarti  60,1%  loyalitas  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan,kepercayaan dan kepuasan, sedangkan 39,9% dipengaruhi oleh variable lain.
Kata-kata kunci:  kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan
Penulis: Neni Sugiyati, Nunik Kusnilawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd130088
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2013