PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING pada PT. BEST LINK GLOBAL LOGISTICS
Abstrak: Yang
melatarbelakangi
permasalahan rendahnya tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan PT.
Best Link Global
Logistics Semarang kepada pelanggan, ditunjukan
dengan masih adanya
keluhan pelanggan yang
mengakibatkan belum tercapainya target import yang telah ditetapkan. Populasinya
adalah seluruh pelanggan Import PT. Best Link Global Logistics Semarang pada tahun
2008-2012 yaitu 121
importir.Sedangkan sampelnya adalah
pelanggan PT. Best Link
Global Logistics masih
aktif maupun pernah
menggunakan jasa minimal
dua kali dengan sample 55 responden. Dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini
memperoleh hasil analisis
Y1=0.475X1+0.355X2 yang berarti
kualitas pelayanan(X1) dan kepercayaan(X2) berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT.
Best Link Global
Logistics. Y2= 0.256X1+0.270X2+0.424Y1 yang berarti kualitas
pelayanan(X1), kepercayaan(X2)
dan kepuasan pelanggan
(Y1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Best
Link Global Logistics. Koefisien
determinasi model pertama
diperoleh Adjusted R²
sebesar 0,455 berarti 45,5%
kepuasan pelanggan dipengaruhi
kualitas pelayanan dan
kepercayaan, sedangkan 54,5% dipengaruhi oleh variable lain. Dan
Koefisien determinasi model kedua diperoleh
Adjusted R² sebesar
0,601 berarti 60,1%
loyalitas dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan,kepercayaan dan kepuasan, sedangkan 39,9% dipengaruhi
oleh variable lain.
Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan,
loyalitas pelanggan
Penulis: Neni Sugiyati, Nunik
Kusnilawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd130088
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
