ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen , pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan
penelitian ex post de facto. Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berkunjung dan memesan makanan atau
minuman di Kedai Jamur. Jumlah respondennya 100 orang dengan teknik purposive
sampling. Data diperoleh dengan metode kuesioner. Validitas butir instrumen
dihitung dengan korelasi product
moment. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode regresi hierarki yaitu dengan analisis regresi
sederhana dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian pada taraf
signifikansi 5% menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Nilai F hitung sebesar 24,872
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan kontribusi pengaruh (R2) sebesar
20,2%. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen. Nilai F hitung sebesar 25,300 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 dan kontribusi pengaruh (R2) sebesar 20,5%. (3) Terdapat pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Nilai F
hitung sebesar 21,958 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan kontribusi
pengaruh (R2) sebesar 18,3%. (4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Nilai
koefisien regresi 0,243 dengan nilai signfikansi 0,005 dan kontribusi pengaruh
(R2) sebesar 0,268.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
Penulis: Taufik Hidayat K, M.Lies
Endarwati
Kode Jurnal: jpmanajemendd120025
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
