Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh: Kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan, pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh nilai
pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan rumah tangga di Kota Kendari yang menggunakan jasa PDAM berjumlah
17.607 rumah tangga yang tersebar di 9 (sembilan) kecamatan. Sampel dalam
penelitian ini adalah 391 pelanggan rumah tangga diambil dengan presisi 5%.
Teknik pengumpulan data yang digunkan dengan memberikan kuesiner. Data yang
terkumpul dianalis dengan menggunakan statistik Structural Equation Modeling
(SEM) dengan bantuan program. Beberapa temuan penting dalam penelitian ini
adalah: (1) Peningkatan layanan yang baik di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Kendari akan meningktkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningktkan
loyalitas pelanggan, bila kepuasan tersebut menimbukan kepercayaan. (2)
Peningkatan loyalitas pelanggan juga dapat dicapai bila layanan yang diberikan
mampu meningktkan nilai pelanggan. Disamping itu dalam penelitian ini terbukti
bahwa kepercayaan berperan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan dan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan
Penulis: Ishak Awaluddin, Margono Setiawan
Kode Jurnal: jpmanajemendd120048
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
