Abstrak: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) situasi kualitas pelayanan
(kenyataan, empati, kehandalan, kemampuan, kepastian) dari bank yang dirasakan
oleh pelanggan kredit BNI produktif dan loyalitas pelanggan kredit BNI
produktif, (2) pengaruh situasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Sumber data semua pelanggan kredit BNI produktif di kantor cabang
BNI Sentra Kredit Kecil yang menawarkan kredit BNI produktif di wilayah
pemasaran Kota Malang. Pemilihan 110 responden yang direncanakan menggunakan teknik
simple random sampling dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan
data adalah angket, wawancara, dan slider dokumen. Metode analisis adalah: (1)
analisis deskriptif, dan (2) pengujian hipotesis dengan Structural Equation
Modeling (SEM) Hasil analisis deskriptif adalah:. (1) totalitas tingkat situasi
kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif
sangat tinggi efektivitas kategori, namun kategori puas, (2) tingkat loyalitas
pelanggan terhadap kredit BNI produktif adalah kategori cukup tinggi. (3) Hasil
pengujian hipotesis adalah situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan
oleh pelanggan yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kredit BNI produktif.
Kata Kunci: kualitas
pelayanan, loyalitas pelanggan
Penulis: I Wayan Jaman Adi
Putra
Kode Jurnal: jpmanajemendd120067
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
