Abstrak: Pemasaran internal yang
dilakukan dengan benar akan berdampak pada kualitas layanan, yang selanjutnya
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran internal pada
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada perguruan
tinggi swasta di Jawa Timur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Pemasaran
internal belum mampu secara langsung meningkatkan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan, (2) Pemasaran internal secara langsung dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Tapi, ketika
terhubung secara tidak langsung melalui variabel intervening kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan, efek total akan menjadi negatif. Hasil ini menunjukkan
bahwa internal marketing bisa menjadi booster untuk loyalitas pelanggan, namun
dampak dari faktor dorongan tergantung pada faktor kualitas layanan yang
diterima oleh pelanggan, dan oleh faktor kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: pemasaran
internal, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Penulis: Hendri Sukotjo
Kode Jurnal: jpmanajemendd120063
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
