ABSTRACT: Tujuan dari
penelitian ini adalah menguji secara empiris indikator yang menunjukkan
variabel paling dominan diantara kualitas pelayanan, nilai pelanggan,
kepercayaan pelanggan, dan loyalitas. Selain itu juga untuk menjelaskan
pengaruh dari kualitas layanan yang terdiri dari nilai pelanggan, kepercayaan
pelanggan, and loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
yang dimediasi oleh nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif positivis, populasi penelitian ini adalah
170 pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Malang dengan menggunakan proportional
random sampling. Teknik dari analisis data menggunakan deskriptif dan alat
analisis inferensial SEM. Hasil dari penelitian ini menunjukkann bahwa suasana
persaingan yang dihadapi oleh PT Pos Indonesia (Persero) Malang menuntut untuk
melakukan perombakan pada bisnisnya dengan memperhatikan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap nilai
pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas. Nilai pelanggan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan
loyalitas, dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Malang.
Kata kunci: kualitas layanan,
nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas
Penulis: Suharto
Kode Jurnal: jpmanajemendd120088
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
