Abstrak: Secara teoritik
dikatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika konsumen
puas dengan layanan yang diterima, maka konsumen bersedia merekomendasikan
hal-hal positif kepada pembeli lain. Pada saat ini restoran menghadapi banyak
tantangan, yaitu banyaknya pelanggan yang berpindah ke restoran lain. Pelanggan
yang berpindah disebabkan karena pelanggan tidak puas dengan layanan yang
diberikan oleh restoran. Oleh karena itu salah satu cara yang dilakukan adalah
dengan meningkatkan mutu layanan. Namun demikian meningkatkan mutu layanan
tidak cukup bagi pelanggan karena ada faktor lain yang dapat memicu pelanggan
untuk merekomendasikan hal-hal positif kepada pembeli lain yang disebut word of
mouth (WOM). Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh mutu layanan
(teknis dan fungsional) terhadap WOM. Penelitian ini juga menguji peran
variabel pemicu dan variabel kondisi sebagai moderator antara kepuasan dan WOM.
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan restoran yang ada di Surabaya.
Penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu accidental
sampling. Data yang terkumpul sebanyak 150 pelanggan restoran yang dianalisi
dengan mengunakan PLS. Beberapa temuan penting dalam penelitian menunjukkan
bahwa mutu, menu dan variasi masakan dan minuman maupun layanan prima yang
sesuai/melebihi harapan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang puas
dengan layanan yang diberikan akan bersedia merekomendasikan dengan menyatakan
yang baik-baik tentang restoran tersebut kepada pembeli lain. Konsumen lebih
intens merekomedasikan hal-hal positif tentang restoran jika ada pemberian yang
tidak diduga, diskon dan pemberian kupon berlangganan.
Kata kunci: mutu layanan
teknis, mutu layanan fungsional, kepuasan konsumen, pemicu, kondisi dan word of
mouth
Penulis: Endang Setyawati, Djumilah,
Margono dan Solimun
Kode Jurnal: jpmanajemendd120059
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
