PERILAKU PASCA KEGAGALAN LAYANAN DILIHAT DARI VARIABEL DEMOGRAFI DAN BUDAYA
ABSTRAK: Penelitian ini
ditujukan untuk mengetahui
hubungan antara karakteristik
demografi dan budaya dengan
perilaku pasca
kegagalan layanan hotel
berbintang di Kabupaten
Badung. Data dikumpulkan dari
60 responden dengan
budaya kolektivis dan
60 responden dengan
budaya individualis. Data dianalis menggunakan uji chi-square dan tabel silang. Hasil penelitian
mengungkapkan pelanggan dengan
pendididikan tinggi, penghasilan
tinggi, serta yang
berlatar belakang budaya individualis, cenderung melakukan komplain
dalam menindaklanjuti kegagalan layanan.
Pelanggan kolektivis yang berpendidikan rendah cenderung melakukan komplain
dengan cara bercerita melalui
media online. Pelanggan
individualis cenderung melakukan
komplain langsung kepada manajer
hotel. Pelanggan kolektivis
cenderung beralih ketika
mengalami kegagalan layanan. Pelanggan
kolektivis yang tidak
komplain, dipengaruhi oleh
faktor budaya mereka yang
tidak terbiasa melakukan
komplain. Pelanggan Individualis
tidak komplain karena sikap apatis terhadap tindakan
komplain bahwa komplain tidak menyelesaikan masalah.
Kata kunci: Perilaku pasca
kegagalan layanan, budaya kolektivis, budaya individualis
Penulis: Eka Kartika,Ni Wayan
Sri Suprapti, I Nyoman Dayuh Rimbawan
Kode Jurnal: jpmanajemendd130070
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
