PERILAKU PASCA KEGAGALAN LAYANAN DILIHAT DARI VARIABEL DEMOGRAFI DAN BUDAYA

ABSTRAK: Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  karakteristik  demografi  dan budaya  dengan   perilaku  pasca  kegagalan  layanan  hotel  berbintang  di  Kabupaten  Badung.  Data dikumpulkan  dari  60  responden  dengan  budaya  kolektivis  dan  60  responden  dengan  budaya individualis. Data dianalis menggunakan uji  chi-square dan tabel silang. Hasil penelitian mengungkapkan  pelanggan  dengan  pendididikan  tinggi,  penghasilan  tinggi,  serta  yang  berlatar belakang budaya individualis, cenderung melakukan komplain dalam  menindaklanjuti kegagalan layanan. Pelanggan kolektivis yang berpendidikan rendah cenderung melakukan komplain dengan cara  bercerita  melalui  media  online.  Pelanggan  individualis  cenderung  melakukan  komplain langsung  kepada  manajer  hotel.  Pelanggan  kolektivis  cenderung  beralih  ketika  mengalami kegagalan  layanan.  Pelanggan  kolektivis  yang  tidak  komplain,  dipengaruhi  oleh  faktor  budaya mereka  yang  tidak  terbiasa  melakukan  komplain.  Pelanggan  Individualis  tidak  komplain  karena sikap apatis terhadap tindakan komplain bahwa komplain tidak menyelesaikan masalah. 

Kata kunci: Perilaku pasca kegagalan layanan, budaya kolektivis, budaya individualis

Penulis: Eka Kartika,Ni Wayan Sri Suprapti, I Nyoman Dayuh Rimbawan

Kode Jurnal: jpmanajemendd130070

Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<

Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2013

• PENGARUH PENDAPATAN PERKAPITA DAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TAHUN SEBELUMNYA TERHADAP REALISASI PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) KABUPATEN KUTAI BARAT
• ANALISIS FAKTOR DETERMINASI KREDIT SECARA LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG DI KABUPATEN BERAU
• PENGARUH INVESTASI PMA / PMDN DAN JUMLAH PENDUDUK TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO DAN PENDAPATAN ASLI DAERAH KOTA SAMARINDA
• POTENSI SUMBER DAYA DAERAH DAN KESEJAHTERAAN KELUARGA TKI
• PENGARUH MODAL DAN TENAGA KERJA USAHA PENGRAJIN BATIK TULIS KLASIK TERHADAP TINGKAT PRODUKSI (STUDI PADA INDUSTRI KECIL MENENGAH “ IKM “ BATIK TULIS KLASIK DI DESA MARGOREJO, KECAMATAN KEREK, KABUPATEN TUBAN)
• PERILAKU DANA PIHAK KETIGA DALAM MERESPON PERUBAHAN VARIABEL EKONOMI MAKRO PADA BANK UMUM SWASTA NASIONAL (BUSN) PROVINSI JAWA TIMUR PERIODE 2000-2012
• ANALISIS PERTUMBUHAN EKONOMI DAN DISPARITAS PENDAPATAN DI KABUPATEN JEMBER TAHUN 2008-2011
• ANALISIS PENYERAPAN TENAGA KERJA SEKTOR PARIWISATA (SEKTOR PERDAGANGAN, HOTEL DAN RESTORAN) DI KOTA BATU
• ANALISIS PENGARUH FUNGSI INTERMEDIASI PERBANKAN TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DI INDONESIA TAHUN 2008 - 2011
• ANALISIS PENGARUH INVESTASI, PDRB, JUMLAH PENDUDUK, PENERIMAAN PEMBANGUNAN, DAN INFLASI TERHADAP PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) DI KABUPATEN LOMBOK BARAT
• IMPLEMENTASI PROGRAM PEMBERDAYAAN EKONOMI RAKYAT MELALUI PROGRAM MAMANGUN TUNTANG MAHAGA LEWU (PM2L) (STUDI KASUS DI DUA DESA TERTINGGAL DI KALIMANTAN TENGAH)
• ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EKSPOR KARET DI INDONESIA
• STUDI KOMPARATIF DISTRIBUSI PENDAPATAN MASYARAKAT SEKITAR TAMBANG SEBELUM DAN SESUDAH MENDAPATKAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DI KABUPATEN BERAU
• KONTRIBUSI PAJAK DAERAH DAN RETRIBUSI DAERAH TERHADAP PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) DAN ANGGARAN PENDAPATAN DAN BELANJA DAERAH (APBD) GUNA MENDUKUNG PELAKSANAAN OTONOMI DAERAH (STUDI KASUS PEMERINTAH DAERAH KOTA BOGOR)
• THE EXISTENCE OF LOYALTY IN INDONESIA MINISTERY EDUCATION REGULATION ON ELECTRONIC TEXT BOOK (STUDY OF VOCATIONAL HIGH SCHOOL’S ELECTRONIC TEXT BOOK IN BANDUNG)
• DINAMIKA TIM AUDIT DAN KUALITAS AUDIT
• PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PADA PERILAKU KONSUMSI BERKELANJUTAN DALAM PERSPEKTIF DILEMA SOSIAL
• INVESTIGASI ATAS PERILAKU KONSUMEN MUSIK INDONESIA DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MUSIK BAJAKAN
• EVALUASI PROGRAM - PROGRAM STRATEGIS PEMERINTAH KOTA BANDUNG DI BIDANG EKONOMI DALAM UPAYA PENGUATAN DAN PENINGKATAN KEMAMPUAN DAYA BELI MASYARAKAT : SUATU TINJAUAN ANALISIS KEBIJAKAN PUBLIK
• UNDERPRICING, FAKTOR ROBUST IPO PADA BURSA EFEK INDONESIA
• PEMBINGKAIAN PESAN DAN PERSEPSI RISIKO PSIKOLOGIS PADA ISU KONSUMEN HIJAU
• PENGARUH IDENTITAS SOSIAL DAN CO-CREATION TERHADAP NIAT BERPERILAKU ANGGOTA KOMUNITAS ONLINE VW: EFEK MODERASI NOSTALGIA
• STRATEGI AKTIF (MOVING AVERAGE) DAN STRATEGI PASIF (BUY-AND-HOLD STRATEGI) PADA PEMBENTUKAN PORTOFOLIO PERIODE 2 JANUARI 2012 – 28 DESEMBER 2012
• KEBERHASILAN MELAKUKAN PERUBAHAN MELALUI ADKAR MODEL STUDI KASUS AVNET INFORMATION SECURITY COMPANY
• PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PT. SUMBER DJANTIN DI KALIMANTAN BARAT