ANALISIS DAMPAK KINERJA LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada CV. Hidup Baru Jaya Semarang)

Edit
ABSTRAKSI: Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, salah satu strategi yang  dilakukan perusahaan  jasa  cetak yaitu  dengan  mencermati  permintaan pelanggan  terhadap  jasa  yang  ditawarkan. Berbagai  cara  dilakukan  oleh  pihak perusahaan  dalam  meningkatkan  mutu  layanan  yang  diberikan,  diantaranya  adalah dengan  meningkatkan  kualitas  produk yang  dihasilkan  dan  berusaha  untuk  tepat waktu dalam proses pengerjaannya. Akan tetapi fenomena di lapangan menunjukkan bahwa masih tingginya  komplain  yang diberikan oleh para  pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui serta mendiskripsikan pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervening pada  CV.  Hidup Baru Jaya Semarang.
Populasi  adalah  jumlah  konsumen  yang  masih  aktif  menjadi  pelanggan  CV. Hidup  Baru  Semarang  dari  Januari  2011  sampai  dengan  Maret  2012  sebesar  138 pelanggan,  dengan  jumlah  sampel  sebesar  58  orang. Teknik  pengambilan  sampel adalah metode purposive sampling, dengan kriteria konsumen yang masih tetap aktif menjadi  pelanggan  dari  Januari  2011  sampai  dengan  Maret  2012  serta  mempunyai jumlah  pesanan  dalam  jumlah  besar,  yaitu  minimal Rp.  10.000.000,- per  bulan. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan alat analisis path analysis atau analisis jalur.  Sebelum  dilakukan  uji  regresi,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Hasil  penelitian menunjukkan  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara kinerja  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan, dapat  diartikan  bahwa jika  kinerja layanan  yang  dilakukan CV.  Hidup  Baru  Jaya kepada  para pelanggan lebih ditingkatkan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Kinerja  layanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  memberikan  pengertian  bahwa semakin tinggi  kinerja  layanan  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas para pelanggan dalam menggunakan jasa cetak di CV. Hidup Baru  Jaya. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan, dapat  diartikan  bahwa  jika  tingkat  kepuasan  pelanggan meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat.  Kepuasan  pelanggan mampu  menjadi  variabel  intervening  antara  kinerja  layanan  dengan  loyalitas pelanggan,  dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  kinerja  layanan  yang  diberikan, maka  akan  menambah  tingkat  kepuasan  para  pelanggan,  sehingga  akan  berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kinerja layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Penulis: David Sulistyawan, Indarto
Kode Jurnal: jpmanajemendd120180
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2012