ANALISIS DAMPAK KINERJA LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada CV. Hidup Baru Jaya Semarang)
ABSTRAKSI: Menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, salah satu strategi yang dilakukan perusahaan jasa
cetak yaitu dengan mencermati
permintaan pelanggan
terhadap jasa yang
ditawarkan. Berbagai cara dilakukan
oleh pihak perusahaan dalam
meningkatkan mutu layanan
yang diberikan, diantaranya
adalah dengan meningkatkan kualitas
produk yang dihasilkan
dan berusaha untuk
tepat waktu dalam proses pengerjaannya. Akan tetapi fenomena di lapangan
menunjukkan bahwa masih tingginya
komplain yang diberikan oleh
para pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui serta mendiskripsikan pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
sebagai variabel intervening pada CV.
Hidup Baru Jaya Semarang.
Populasi adalah jumlah
konsumen yang masih
aktif menjadi pelanggan
CV. Hidup Baru Semarang
dari Januari 2011
sampai dengan Maret
2012 sebesar 138 pelanggan, dengan
jumlah sampel sebesar
58 orang. Teknik pengambilan
sampel adalah metode purposive sampling, dengan kriteria konsumen yang
masih tetap aktif menjadi pelanggan dari
Januari 2011 sampai
dengan Maret 2012
serta mempunyai jumlah pesanan
dalam jumlah besar,
yaitu minimal Rp. 10.000.000,- per bulan. Penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan alat analisis path analysis atau analisis jalur. Sebelum
dilakukan uji regresi,
terlebih dahulu dilakukan
uji validitas dan reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh yang signifikan antara kinerja layanan
terhadap kepuasan pelanggan,
dapat diartikan bahwa jika
kinerja layanan yang dilakukan CV.
Hidup Baru Jaya kepada
para pelanggan lebih ditingkatkan,
maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kinerja
layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, memberikan pengertian
bahwa semakin tinggi kinerja layanan
yang diberikan kepada
para pelanggan, maka
akan semakin meningkatkan
loyalitas para pelanggan dalam menggunakan jasa cetak di CV. Hidup Baru Jaya. Terdapat pengaruh
yang signifikan antara
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dapat diartikan
bahwa jika tingkat
kepuasan pelanggan meningkat maka
loyalitas pelanggan juga
akan meningkat. Kepuasan
pelanggan mampu menjadi variabel
intervening antara kinerja
layanan dengan loyalitas pelanggan, dapat
diartikan bahwa semakin
tinggi kinerja layanan
yang diberikan, maka akan
menambah tingkat kepuasan
para pelanggan, sehingga
akan berdampak pada meningkatnya
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kinerja layanan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan
Penulis: David Sulistyawan, Indarto
Kode Jurnal: jpmanajemendd120180
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
