ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PT. CIMB NIAGA CABANG DENPASAR (STUDI KOMPARASI SEBELUM DAN SETELAH MERGER)
ABSTRAK: Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui perbedaan
kualitas layanan dan kepuasan nasabah PT. CIMB
Niaga Cabang Denpasar
sebelum dan setelah
penggabungan (merger), serta
untuk mengetahui apakah setelah
penggabungan (merger) kepuasan nasabah berbeda menurut
beberapa karakteristik
sosial demografi, seperti
usia, jenis kelamin,
pendidikan, pendapatan dan
pekerjaan. Responden penelitian adalah 200 nasabah dan data yang
diperoleh dianalisis dengan menggunakan alat analisis marginal homogeneity dan
chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat peningkatan pada
seluruh dimensi yang
terdapat pada variabel
kualitas layanan serta
kepuasan nasabah sebelum dan
setelah merger. Penelitian
menunjukkan terdapat perbedaan
pada kepuasan nasabah pada
karakteristik sosial demografi usia, pendidikan dan pendapatan.
Kata kunci: Bank, kualitas
layanan, kepuasan nasabah, penggabungan
(merger)
Penulis: I Gusti Ayu Putu
Grace Sally Irmawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd120120
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
