ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UPJ AMBARAWA DENGAN PROGRAM PELAYANAN TEKNIK 345-9
Abstraksi: Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang
sebagai hasil perbandingan antara
prestasi atau produk
yang dirasakan dan
diharapkan. Kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Selain itu dengan perkembangan ekonomi dan dunia usaha, pasokan tenaga listrik
di Indonesia semakin berkurang dengan pertambahan perusahaan/ pabrik yang
semakin banyak. Di karenakan hal
tersebut banyak dilakukan pemadaman bergilir di siang hari, maupun malam hari,
dengan adanya program
345 9 di
PLN yaitu gangguan tidakboleh lebih dari 3 jam, respon
pelayanan teknik gangguan tidak boleh lebih dari 45 menit
harus segera di
tangani dan dalam
setahun 1 pelanggan
tidak boleh mengalami gangguan
lebih dari 9 kali ganngguan.Oleh karena
itu, penulis tertarik untuk menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan
di salah satu
kantor PLN di Ambarawa yaitu UPJ Ambarawa dengan adanya
program PLN di atas. Dalam penelitian ini,
Penulis menggunakan metode
SEM, dan pengambilan sample dengan Purposive Sampling dan
survey dimana penulis
memberikan kuisioner yang isinya
berupa pertanyaan yang
harus di jawab
oleh responden (Pelanggan).
Dengan menggunakan Variable:
Kualitas layanan, nilai
pelanggan, Kepuasan pelanggan,dan loyalitas. Dari hasil penelitian ini,
dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa
puas terhadap pelayanan
teknik UPJ Ambarawa
terutama dalam hal pelayanan
teknik 345 9 yang dapat
menambah kepuasan pelanggan, ini
dapat dilihat dari sedikitnya
pelanggan PLN yang
mengalami gangguan atau pemadaman listrik.
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas terhadap Pelayanan teknik
UPJ Ambarawa
Penulis: Arif Setiawan, Edy
Suryawardhana,SE,MM
Kode Jurnal: jpmanajemendd120213
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
