ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BCA CABANG TELOGOREJO SEMARANG
Abstraksi: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
BCA Cabang Telogorejo Semarang. Faktor-faktor
yang diduga mempengaruhi kepuasan
nasabah adalah bukti
fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA dan Walk In Customer
yang bertransaksi di BCA
Cabang Telogorejo Semarang,
adapun sampel yang
diambil sebanyak 90 responden
dengan cara purposive sampling.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil perhitungna
bahwa pengaruh bukti fisik (X1)
secara parsial terhadap
kepuasan nasabah (Y)
adalah signifikan dan hubungannya
positif. Pengaruh kehandalan
(X2) secara parsial terhadap kepuasan (Y) nasabah adalah signifikan dan hubungannya positif.
Pengaruh daya tanggap (X3)
secara parsial terhadap
kepuasan nasabah (Y)
adalah signifikan dan hubungannya
positif. Pengaruh jaminan (X4)
secara parsial terhadap
kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh
empati (X5) secara parsial terhadap kepuasan
nasabah (Y) adalah signifikan
dan hubungannya positif. Secara simultan
ada pengaruh yang
positif dan signifikan
antara bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan
nasabah BCA cabang Telogorejo
Semarang. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,664 yang berarti bahwa variable
bebas (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) dapat mempengaruhi kepuasan nasabah
sebesar 66,4 persen. Sedangkan sisanya yaitu 33,6 persen dijelaskan oleh faktor
lain di luar penelitian ini.
Kata kunci: bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
Penulis: Nur Latifah Anggraeni
Kode Jurnal: jpmanajemendd120184
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
