ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BCA CABANG TELOGOREJO SEMARANG

Abstraksi: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah  BCA  Cabang  Telogorejo Semarang.  Faktor-faktor  yang  diduga mempengaruhi  kepuasan  nasabah  adalah  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA dan Walk In Customer yang bertransaksi  di  BCA  Cabang  Telogorejo  Semarang,  adapun  sampel  yang  diambil sebanyak  90  responden  dengan  cara purposive  sampling.  Alat  analisis  yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda.

Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil perhitungna bahwa pengaruh bukti  fisik  (X1)  secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  adalah signifikan  dan  hubungannya  positif.  Pengaruh  kehandalan  (X2)  secara  parsial terhadap kepuasan (Y) nasabah  adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh daya  tanggap  (X3)  secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  adalah  signifikan dan  hubungannya  positif. Pengaruh  jaminan  (X4)  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh empati (X5) secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y) adalah  signifikan  dan  hubungannya  positif. Secara  simultan  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA cabang Telogorejo Semarang. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,664  yang berarti bahwa  variable  bebas  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati) dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 66,4 persen. Sedangkan sisanya yaitu 33,6 persen dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Kata kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

Penulis: Nur Latifah Anggraeni

Kode Jurnal: jpmanajemendd120184

Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<

Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2012

• ANALISIS PENGARUH JUMLAH PENDUDUK, TABUNGAN, DAN INVESTASI TERHADAP TINGKAT PENDAPATAN PER KAPITA INDONESIA
• PENGARUH STRUKTUR MODAL, PROFITABILITAS, DAN PERTUMBUHAN PENJUALAN TERHADAP HARGA SAHAM DI BEI TAHUN 2005 – 2010
• MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG
• ANALISIS PENGARUH INFRASTRUKTUR EKONOMI TERHADAP PRODUK DOMESTIK BRUTO DI INDONESIA
• ANALISIS KUALITAS PEMBIAYAAN PERBANKAN SYARIAH TAHUN 2006-2010
• FLUKTUASI TINGKAT INFLASI, SUKU BUNGA DAN PRODUK DOMESTIK BRUTO TERHADAP TABUNGAN DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
• ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA DALAM RANGKA OTONOMI DAERAH : PENDEKATAN ERROR CORRECTION MODEL
• ANALISIS PENGARUH DANA PIHAK KETIGA, TINGKAT SUKU BUNGA, DAN NON PERFORMING LOAN TERHADAP PENYALURAN KREDIT UMKM PADA BANK UMUM DI INDONESIA
• ELASTISITAS PENERIMAAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB) DI KABUPATEN SUMENEP
• DETERMINANT OF POVERTY LEVEL IN WEST KUTAI REGENCY
• PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI KOTA SAMARINDA
• ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEMISKINAN DI INDONESIA
• PENGARUH INVESTASI PEMERINTAH DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP KESEMPATAN KERJA DAN PENGANGGURAN DI PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
• PENGARUH PROSES PENDIDIKAN DI AAL TERHADAP KEMAMPUAN KEPEMIMPINAN LAPANGAN PERWIRA REMAJA DI TEMPAT PENUGASAN DENGAN PERFORMANCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
• ANALISIS KONFLIK KELUARGA-PEKERJAAN SERTA PENGARUHNYAT ERHADAP KINERJA KARYAWAN WANITA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK
• MANAJEMEN LABA DAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN PENGAKUISISI SEBELUM DAN SESUDAH MERGER DAN AKUISISI DI INDONESIA
• PENGARUH KINERJA KEUANGAN BANK TERHADAP RATING OBLIGASI BANK DI INDONESIA
• ARE WE ALIVE WHEN ISLAMIC BANKS DOMINATE?: CASE STUDY IN INDONESIA
• STUDI EKSISTENSI DYNAMIC TRADE-OFF CAPITAL STRUCTURE PADA PERUSAHAAN NON-FINANSIAL DI BEI PERIODE 2002-2009
• ANALYSIS OF WASTE PRODUCTION MANAGEMENT AND ENVIRONMENTAL CONDITIONS ON COATING PROCESS PERFORMANCEBEFORE AND AFTER THE IMPLEMENTATION OF ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM (EMS)
• STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
• PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
• ANALISIS EFEKTIVITAS “CUSTOMER DELIGHT PROGRAM” TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN DI SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA
• THE INFLUENCE OF EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION FACTORS ON ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• ANALISIS CSR DAN KINERJA KEUANGAN STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR PADA INDEKS SRI KEHATI