ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN SEMARANG (Studi Kasus di PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Selatan)
ABSTRAKSI: Masalah yang
ada dalam penelitian
ini adalah menurunnya
tingkat kepuasan pelanggan di
PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan
Jaringan Semarang Selatan di
tahun 2011. Penelitian
ini menganalisis pengaruh
dari Persepsi Kualitas Layanan
dan Nilai Pelanggan
guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Model
yang dikembangkan dengan
merefleksikan faktor – faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini diambil
berdasarkan data di
PT. PLN (Persero)
Area Pelayanan dan Jaringan
Semarang dengan jumlah
populasi sebanyak 3.348 pelanggan PT. PLN (Persero) Unit
Semarang Selatan dengan tarif rumah tangga. Penelitian ini
menggunakan metode pengumpulan
data yang dilakukan
dengan menggunakan kuesioner dan
wawancara kepada sebagian
responden, dan teknis analisis yang
digunakan adalah regresi
berganda yang diolah
dengan program SPSS.
Hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa faktor – faktor seperti Persepsi Kualitas
Layanan dan Nilai
Pelanggan merupakan faktor – faktor penting yang
mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan. Persepsi Kualitas
Layanan berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan yang
artinya apabila persepsi kualitas layanan
semakin baik maka
kepuasan pelanggan semakin
meningkat. Dan nilai pelanggan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan yang artinya semakin
baik nilai pelanggan
maka kepuasan pelanggan
semakin meningkat. Sehingga manajemen
PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan Jaringan
Semarang Selatan harus
mempunyai kebijakan untuk
lebih meningkatkan kualitas layanan
dan nilai pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keterbatasan penelitian dan
agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi
penelitian selanjutnya.
Kata Kunci:
Persepsi Kualitas Layanan,
Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan
Penulis: Paramita Mega Susanti
Kode Jurnal: jpmanajemendd120226
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
Artikel Terkait :
Jp Manajemen dd 2012
- ANALISIS PENGARUH JUMLAH PENDUDUK, TABUNGAN, DAN INVESTASI TERHADAP TINGKAT PENDAPATAN PER KAPITA INDONESIA
- PENGARUH STRUKTUR MODAL, PROFITABILITAS, DAN PERTUMBUHAN PENJUALAN TERHADAP HARGA SAHAM DI BEI TAHUN 2005 – 2010
- MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG
- ANALISIS PENGARUH INFRASTRUKTUR EKONOMI TERHADAP PRODUK DOMESTIK BRUTO DI INDONESIA
- ANALISIS KUALITAS PEMBIAYAAN PERBANKAN SYARIAH TAHUN 2006-2010
- FLUKTUASI TINGKAT INFLASI, SUKU BUNGA DAN PRODUK DOMESTIK BRUTO TERHADAP TABUNGAN DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
- ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA DALAM RANGKA OTONOMI DAERAH : PENDEKATAN ERROR CORRECTION MODEL
- ANALISIS PENGARUH DANA PIHAK KETIGA, TINGKAT SUKU BUNGA, DAN NON PERFORMING LOAN TERHADAP PENYALURAN KREDIT UMKM PADA BANK UMUM DI INDONESIA
- ELASTISITAS PENERIMAAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB) DI KABUPATEN SUMENEP
- DETERMINANT OF POVERTY LEVEL IN WEST KUTAI REGENCY
- PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI KOTA SAMARINDA
- ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEMISKINAN DI INDONESIA
- PENGARUH INVESTASI PEMERINTAH DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP KESEMPATAN KERJA DAN PENGANGGURAN DI PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
- PENGARUH PROSES PENDIDIKAN DI AAL TERHADAP KEMAMPUAN KEPEMIMPINAN LAPANGAN PERWIRA REMAJA DI TEMPAT PENUGASAN DENGAN PERFORMANCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
- ANALISIS KONFLIK KELUARGA-PEKERJAAN SERTA PENGARUHNYAT ERHADAP KINERJA KARYAWAN WANITA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK
- MANAJEMEN LABA DAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN PENGAKUISISI SEBELUM DAN SESUDAH MERGER DAN AKUISISI DI INDONESIA
- PENGARUH KINERJA KEUANGAN BANK TERHADAP RATING OBLIGASI BANK DI INDONESIA
- ARE WE ALIVE WHEN ISLAMIC BANKS DOMINATE?: CASE STUDY IN INDONESIA
- STUDI EKSISTENSI DYNAMIC TRADE-OFF CAPITAL STRUCTURE PADA PERUSAHAAN NON-FINANSIAL DI BEI PERIODE 2002-2009
- ANALYSIS OF WASTE PRODUCTION MANAGEMENT AND ENVIRONMENTAL CONDITIONS ON COATING PROCESS PERFORMANCEBEFORE AND AFTER THE IMPLEMENTATION OF ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM (EMS)
- STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
- PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
- ANALISIS EFEKTIVITAS “CUSTOMER DELIGHT PROGRAM” TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN DI SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA
- THE INFLUENCE OF EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION FACTORS ON ORGANIZATIONAL COMMITMENT
- ANALISIS CSR DAN KINERJA KEUANGAN STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR PADA INDEKS SRI KEHATI