ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN SEMARANG (Studi Kasus di PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Selatan)
ABSTRAKSI: Masalah yang
ada dalam penelitian
ini adalah menurunnya
tingkat kepuasan pelanggan di
PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan
Jaringan Semarang Selatan di
tahun 2011. Penelitian
ini menganalisis pengaruh
dari Persepsi Kualitas Layanan
dan Nilai Pelanggan
guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Model
yang dikembangkan dengan
merefleksikan faktor – faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini diambil
berdasarkan data di
PT. PLN (Persero)
Area Pelayanan dan Jaringan
Semarang dengan jumlah
populasi sebanyak 3.348 pelanggan PT. PLN (Persero) Unit
Semarang Selatan dengan tarif rumah tangga. Penelitian ini
menggunakan metode pengumpulan
data yang dilakukan
dengan menggunakan kuesioner dan
wawancara kepada sebagian
responden, dan teknis analisis yang
digunakan adalah regresi
berganda yang diolah
dengan program SPSS.
Hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa faktor – faktor seperti Persepsi Kualitas
Layanan dan Nilai
Pelanggan merupakan faktor – faktor penting yang
mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan. Persepsi Kualitas
Layanan berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan yang
artinya apabila persepsi kualitas layanan
semakin baik maka
kepuasan pelanggan semakin
meningkat. Dan nilai pelanggan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan yang artinya semakin
baik nilai pelanggan
maka kepuasan pelanggan
semakin meningkat. Sehingga manajemen
PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan Jaringan
Semarang Selatan harus
mempunyai kebijakan untuk
lebih meningkatkan kualitas layanan
dan nilai pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keterbatasan penelitian dan
agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi
penelitian selanjutnya.
Kata Kunci:
Persepsi Kualitas Layanan,
Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan
Penulis: Paramita Mega Susanti
Kode Jurnal: jpmanajemendd120226
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
