ANALISIS PERSEPSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada AHASS Wali Motor Cabang Demak Jawa Tengah)
ABSTRAKSI: Seiring dengan
berjalannya waktu teknologi
dalam bertransportasi mengalami perkembangan
yang sangat cepat
seperti sekarang ini.
Sarana bertransportasi bagi kehidupan manusia dimanapun semakin penting,
sejalan dengan perkembangan globalisasi di era saat ini. Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel AHAS Wali Motor
Demak sebanyak 4.320 orang, sedangkan sampelnya adalah 100 responden yang
dipeoleh melalui teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data yang
digunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data
kuesioner. Alat analisis
yang dipergunakan adalah
regresi berganda.
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : Bukti wujud mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Keandalan mempunyai pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Daya tanggap mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Jamianan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Perhatian mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai
Adjusted R Square yaitu sebesar 0,822.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa
variabel bebas ( bukti wujud, keandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian) dapat menjelaskan kepuasan pelanggan Bengkel AHAS Wali Motor
Demak sebesar 82,20 %, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diamati. Dengan demikian model dalam penelitian ini
bagus untuk menjelaskan
kepuasan pelanggan, karena
besarnya pengaruh lebih besar dari
50 %.
Kata Kunci:
Bukti Wujud, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian dan Kepuasan
Pelanggan
Penulis: Anggaena Dwi
Saputra, Andy Kridasusila, SE, MM
Kode Jurnal: jpmanajemendd120197
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
