CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDU SIWI SENTOSA MANADO

ABSTRAK: Pertumbuhan  perusahaan  jasa  kurir  dan  logistik  di  Manado  semakin  meningkat  menyebabkan  setiap  perusahaan dituntut  untuk  bisa  meningkatkan  manajemen  hubungan  pelanggan  dan  kualitas  layanan  guna  menciptakan  loyalitas pelanggan.  Memiliki  pelanggan  yang    loyal  merupakan  kunci  kestabilan  pangsa  pasar  sebuah  perusahaan.  CRM  adalah usaha  perusahaan  untuk  berkonsentrasi  menjaga  pelanggan  supaya  tidak  lari  ke  pesaing.  Kualitas  layanan  dapat  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  konsumen.  Loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh  seorang  pelanggan  karena komitmen  pada  suatu  merek/perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  baik  secara  simultan  dan parsial CRM dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan metode  analisis  regresi  linear  berganda.  Jumlah  populasi  sebanyak  199.419  responden  dan  penarikan  jumlah  sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel CRM dan kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Manajemen  perusahaan  dalam  hal  ini  PT.  Pandu  Siwi  Sentosa  Manado sebaiknya  memperhatikan  serta  meningkatkan  faktor-faktor  yang  mempegaruhi  loyalitas  pelanggan,  yaitu  CRM  dan kualitas layanan.
Kata kunci: manajemen hubungan pelanggan (CRM), kualitas layanan, loyalitas pelanggan
Penulis: Mulyaningsih
Kode Jurnal: jpmanajemendd130198
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :