CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDU SIWI SENTOSA MANADO
ABSTRAK: Pertumbuhan perusahaan
jasa kurir dan
logistik di Manado
semakin meningkat menyebabkan
setiap perusahaan dituntut untuk
bisa meningkatkan manajemen
hubungan pelanggan dan
kualitas layanan guna
menciptakan loyalitas pelanggan. Memiliki
pelanggan yang loyal
merupakan kunci kestabilan
pangsa pasar sebuah
perusahaan. CRM adalah usaha
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan supaya tidak
lari ke pesaing.
Kualitas layanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah
suatu pembelian ulang
yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek/perusahaan. Penelitian
ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh baik
secara simultan dan parsial CRM dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan metode analisis
regresi linear berganda.
Jumlah populasi sebanyak
199.419 responden dan
penarikan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil
penelitian ini menunjukkan variabel CRM dan kualitas layanan secara simultan
dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Manajemen perusahaan
dalam hal ini
PT. Pandu Siwi
Sentosa Manado sebaiknya memperhatikan
serta meningkatkan faktor-faktor
yang mempegaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu CRM
dan kualitas layanan.
Kata kunci: manajemen hubungan
pelanggan (CRM), kualitas layanan, loyalitas pelanggan
Penulis: Mulyaningsih
Kode Jurnal: jpmanajemendd130198
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
