CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. MATAHARI DEPT. STORE, MANADO
ABSTRAK: Penggunaan sistem
manajemen untuk membina
hubungan dengan pelanggan,di
antaranya dengan menggunakan sistem
Customer Relationship Management
(CRM), banyak di
lakukan oleh manajemen perusahan untuk memenangkan
persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial
CRM dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen PT. Matahari
Departemen Store Manado Town
Square. Desain penelitian
menggunakan survey dan
metode penelitian yang
digunakan metode Asosiatif, instrumen
penelitian menggunakan skala
Likert dan teknik
analisis menggunakan regresi
linear berganda, mengingat model
tersusun atas sejumlah
hubungan kasual antar
variabel laten. populasi
yang di gunakan adalah
234 pelanggan Matahari
Departemen Store di
bulan maret, dan
sampel yang di
gunakan sebanyak 71 responden dengan menggunakan metode Aksidental
sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM dan Kualitas Pelayanan secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Pihak
manajemen Matahari Departemen Store MTS, sebaiknya terus berupaya
meningkatkan nilai CRM karena nilainya
masih lemah. Peningkatan nilai CRM dapat di lakukan dengan cara meningkatkan
Kualitas Pelayanan produk,
melakukan kontak-kontak secara
rutin dengan pelanggan
serta menyediakan media
komunikasi langgsung dengan pelanggan
dll, sehingga dapat
meningkatkan relasi dengan
para pelanggan serta
menjaga loyalitas konsumen
Kata kunci: manajemen hubungan
pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen
Penulis: Rinny E. Kalalo
Kode Jurnal: jpmanajemendd130214
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
