KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAWAR SHARRON WANEA MANADO
ABSTRAK: Keberhasilan suatu
perusahaan tercermin dari
kemampuannya dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Kualitas
pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen
atas pelayanan yang diterima
dengan pelayanan yang
mereka harapkan. Kepuasan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk. Loyalitas
konsumen adalah komitmen
pelanggan bertahan secara
mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang
akan datang meskipun pengaruh situasi
usaha pemasaran berpotensi
merubah perilaku. Metode
analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 4.796 pelanggan Rumah Makan Mawar Sharron Wanea
Manado. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen,
kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, kualitas
pelayanan dan kepuasan secara bersama berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Disarankan bagi
perusahaan yang berkecimpungan dalam
usaha rumah makan
agar terus meningkatkan
dan mempertahankan kualitas
pelayanan, sehingga konsumen akan
merasa puas dan akan kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang.
Kata kunci: kualitas
pelayanan, kepuasan, loyalitas konsumen
Penulis: Feibe Permatasari
Karundeng
Kode Jurnal: jpmanajemendd130367
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
