PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMAKAIAN ULANG JASA SERVICE PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 DENPASAR
ABSTRAK: Masyarakat melakukan
aktivitas di perkotaan
menyebabkan kurangnya ketersediaan waktu untuk melakukan
perawatan mobilnya. Hal tersebut menjadikan
peluang bagi perusahaan yang bergerak
dibidang perbengkelan, dan
salah satunya adalah
Bengkel Toyota Auto
2000 Denpasar. Penelitian ini
ditujukan untuk mengetahui
pengaruh langsung dan
tidak langsung variabel kualitas
jasa dan kepuasan
pelanggan terhadap niat
pemakaian ulang jasa
service pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Berdasarkan hasil
analisis yang diperoleh, diketahui bahwa variabel kualitas jasa memiliki
pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan, dan taraf signifikansi 0,000
≤ 0,05 dan nilai beta sebesar 0,564. Kualitas jasa juga memiliki
pengaruh signifikan dan positif terhadap niat pemakaian ulang, dengan taraf
signifikansi 0,000 (≤ 0,05) dan nilai
beta sebesar 0,764.
Hasil analisis tersebut,
diketahui menjadikan pula
kualitas jasa berpengaruh secara
tidak langsung terhadap
niat pemakaian ulang
melalui kepuasan pelanggan, dengan taraf signifikansi 0,000 (≤
0,05) dan nilai beta sebesar 0,182. Variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel
yang berpengaruh dominan
terhadap niat pemaian
ulang jasa pebengkelan pada Bengkel Toyota Auto 2000. Hal ini dapat dilihat dari standardized coefficient β Kepuasan pelanggan (0,764)
lebih dari standardized
coefficient β kualitas
jasa (0,303). Sehingga,
pihak manajemen sebaiknya lebih
memperhatiakan kepuasan konsumen
namun tidak terlepas
dari kualitas jasa, karena kedua variabel tersebut saling berkaitan.
Kata Kunci: kualitas l ayanan, kepuasan pelanggan, pemakaian ulang jasa service
Penulis: Made Bagus Rangga Bhuwana,
Ida Bgs Sudiksa. SE. MM
Kode Jurnal: jpmanajemendd130179
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
