PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. DEWA PUTU TORIS GIANYAR
ABSTRAK: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
pada UD. Dewa
Putu Toris Gianyar.
Penelitian ini dilakukan
di UD. Dewa Putu
Toris Gianyar, yang
beralamat di Br.
Tengah, Batuan, Sukawati,
Gianyar - Bali.
Variabel bebas yang diteliti
adalah kualitas layanan,
yaitu bukti fisik,
keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati, sedangkan
variabel terikatnya adalah
kepuasan konsumen dan
loyalitas pelanggan. Jumlah sampel
yang digunakan sebanyak
140 responden, yang
diambil berdasarkan tehnik accindental sampling.
Teknik analisis data
yang digunakan adalah
teknik analisis Structural Equation Modelling atau SEM.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan. 2)
Kualitas layanan berpengaruh positif
dan tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan kepada UD.
Dewa Putu Toris
Gianyar bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan,
dan empati mempengaruhi
kepuasaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas
pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan
Penulis: Dewa Putu Gede Wedha
Anggarayana, Komang Agus Satria Pramudana
Kode Jurnal: jpmanajemendd130118
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
