PERAN EMOSI MEMEDIASI KEADILAN DISTRIBUTIF, PROSEDURAL DAN INTERAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN PEMULIHAN LAYANAN

Abstrak:  Tujuan  penelitian  adalah  menganalisis  pengaruh  keadilan  distributif, prosedural,  dan  interaksional,  pada  penanganan  komplain  terhadap emosi pelanggan, menganalisis pengaruh emosi pelanggan terhadap kepuasan penanganan komplain,  menganalisis  pengaruh  keadilan  distributif,  keadilan  prosedural,  dan interaksional,  pada  penanganan  komplain  terhadap  kepuasan  penanganan komplain,  menganalisis  emosi  pelanggan  memperkuat  pengaruh  keadilan distributif,  keadilan  prosedural, dan keadilan interaksional  terhadap  kepuasan penanganan complain. Responden penelitian ini adalah rumah makan  yang mengalami pengalaman 5 kali kegagalan layanan minimum  berjumlah 110. Teknik analisis data yang digunakan Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  keadilan  distributif, prosedural,  dan  interaksional  pada  penanganan  komplain berpengaruh  negatif  terhadap  emosi,  emosi  negatif  dapat  meningkatkan  kepuasan penanganan  komplain,  keadilan  distributif, dan prosedural,  pada  penanganan komplain tidak berpengaruh terhadap kepuasan penanganan komplain, emosi dapat memediasi pengaruh  antara keadilan terhadap kepuasan penanganan complain.

Kata  kunci:  keadilan  distributive,  prosedural,  dan  interaksional,  emosi dan  kepuasan penanganan complain

Penulis: Badawi 

Kode Jurnal: jpmanajemendd120275

Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<

Atau download gratis di bawah ini:

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2012

• ANALISIS PENGARUH JUMLAH PENDUDUK, TABUNGAN, DAN INVESTASI TERHADAP TINGKAT PENDAPATAN PER KAPITA INDONESIA
• PENGARUH STRUKTUR MODAL, PROFITABILITAS, DAN PERTUMBUHAN PENJUALAN TERHADAP HARGA SAHAM DI BEI TAHUN 2005 – 2010
• MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG
• ANALISIS PENGARUH INFRASTRUKTUR EKONOMI TERHADAP PRODUK DOMESTIK BRUTO DI INDONESIA
• ANALISIS KUALITAS PEMBIAYAAN PERBANKAN SYARIAH TAHUN 2006-2010
• FLUKTUASI TINGKAT INFLASI, SUKU BUNGA DAN PRODUK DOMESTIK BRUTO TERHADAP TABUNGAN DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
• ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA DALAM RANGKA OTONOMI DAERAH : PENDEKATAN ERROR CORRECTION MODEL
• ANALISIS PENGARUH DANA PIHAK KETIGA, TINGKAT SUKU BUNGA, DAN NON PERFORMING LOAN TERHADAP PENYALURAN KREDIT UMKM PADA BANK UMUM DI INDONESIA
• ELASTISITAS PENERIMAAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB) DI KABUPATEN SUMENEP
• DETERMINANT OF POVERTY LEVEL IN WEST KUTAI REGENCY
• PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI KOTA SAMARINDA
• ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEMISKINAN DI INDONESIA
• PENGARUH INVESTASI PEMERINTAH DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP KESEMPATAN KERJA DAN PENGANGGURAN DI PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
• PENGARUH PROSES PENDIDIKAN DI AAL TERHADAP KEMAMPUAN KEPEMIMPINAN LAPANGAN PERWIRA REMAJA DI TEMPAT PENUGASAN DENGAN PERFORMANCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
• ANALISIS KONFLIK KELUARGA-PEKERJAAN SERTA PENGARUHNYAT ERHADAP KINERJA KARYAWAN WANITA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK
• MANAJEMEN LABA DAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN PENGAKUISISI SEBELUM DAN SESUDAH MERGER DAN AKUISISI DI INDONESIA
• PENGARUH KINERJA KEUANGAN BANK TERHADAP RATING OBLIGASI BANK DI INDONESIA
• ARE WE ALIVE WHEN ISLAMIC BANKS DOMINATE?: CASE STUDY IN INDONESIA
• STUDI EKSISTENSI DYNAMIC TRADE-OFF CAPITAL STRUCTURE PADA PERUSAHAAN NON-FINANSIAL DI BEI PERIODE 2002-2009
• ANALYSIS OF WASTE PRODUCTION MANAGEMENT AND ENVIRONMENTAL CONDITIONS ON COATING PROCESS PERFORMANCEBEFORE AND AFTER THE IMPLEMENTATION OF ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM (EMS)
• STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
• PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
• ANALISIS EFEKTIVITAS “CUSTOMER DELIGHT PROGRAM” TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN DI SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA
• THE INFLUENCE OF EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION FACTORS ON ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• ANALISIS CSR DAN KINERJA KEUANGAN STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR PADA INDEKS SRI KEHATI