PERAN EMOSI MEMEDIASI KEADILAN DISTRIBUTIF, PROSEDURAL DAN INTERAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN PEMULIHAN LAYANAN
Abstrak: Tujuan
penelitian adalah menganalisis
pengaruh keadilan distributif, prosedural, dan
interaksional, pada penanganan
komplain terhadap emosi pelanggan,
menganalisis pengaruh emosi pelanggan terhadap kepuasan penanganan komplain, menganalisis
pengaruh keadilan distributif,
keadilan prosedural, dan interaksional, pada
penanganan komplain terhadap
kepuasan penanganan komplain, menganalisis
emosi pelanggan memperkuat
pengaruh keadilan distributif, keadilan
prosedural, dan keadilan interaksional
terhadap kepuasan penanganan
complain. Responden penelitian ini adalah rumah makan yang mengalami pengalaman 5 kali kegagalan
layanan minimum berjumlah 110. Teknik
analisis data yang digunakan Structural
Equation Modelling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa keadilan distributif, prosedural, dan
interaksional pada penanganan
komplain berpengaruh negatif terhadap
emosi, emosi negatif
dapat meningkatkan kepuasan penanganan komplain,
keadilan distributif, dan prosedural, pada
penanganan komplain tidak berpengaruh terhadap kepuasan penanganan
komplain, emosi dapat memediasi pengaruh
antara keadilan terhadap kepuasan penanganan complain.
Kata kunci:
keadilan distributive, prosedural,
dan interaksional, emosi dan
kepuasan penanganan complain
Penulis: Badawi
Kode Jurnal: jpmanajemendd120275
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
