ANALISIS BERBAGAI ATRIBUT KEPENTINGAN NASABAH TERHADAP KINERJA PRODUK BNI TAPLUS PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA MANADO
ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari berbagai atribut yang
melekat pada produk BNI Taplus dan bagaimana kinerja yang telah dilaksanakan
oleh pihak bank sehingga dapat menghasilkan rekomendasi untuk peningkatan
kinerja bank. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan
berdasarkan persepsi nasabah. Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa, dari
ketujuh atribut BNI Taplus yang diteliti terdapat empat atribut yakni Fasilitas
gedung kantor, ATM, Layanan Teller, Customer Service dan Manajemen, dan atribut
Manajemen, Karyawan, dan Pelayanan yang dalam pelaksanaannya telah memberikan
kinerja yang memuaskan dan disaat yang sama tingkat kepentingan atau harapan
nasabah sangat tinggi. Atribut Kartu Debit BNI Taplus dianggap penting bagi
nasabah namun kinerjanya belum memuaskan. Sebaliknya, terdapat atribut Suku
Bunga yang bagi nasabah tidak terlalu penting namun kinerjanya sangat
memuaskan. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa, atribut Buku Tabungan terletak
pada kuadran prioritas rendah dimana atribut ini tidak begitu penting bagi
nasabah dan disaat yang sama kinerjanya juga belum memuaskan.
Penulis: Chrisye Rahelena
Repi, James D.D. Massie, Agus Supandi Soegoto
Kode Jurnal: jpmanajemendd140157
