EVALUASI KINERJA PELAYANAN BANK BERBASIS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BANK BRI UNIT PLERET)

Edit
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan nasabah terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Pleret, tingkat kinerja Bank BRI Unit Pleret dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, gap antara harapan nasabah dengan tingkat kinerja dari lima dimensi kualitas pelayanan Bank BRI Unit Pleret, atribut  dimensi kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan dan perlu dipertahankan oleh Bank BRI Unit Pleret. Populasi penelitian adalah nasabah Bank BRI Unit Pleret dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan analisis data menggunakan Importance-Performance Analysist (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) atribut ketrampilan karyawan dan atribut perasaan aman saat melakukan transaksi merupakan atribut dengan harapan pelanggan tertinggi. 2) atribut dengan kinerja tertinggi adalah atribut penampilan karyawan, kemudahan dalam dihubungi, dan kesediaan membantu pelanggan. 3) gap total antara harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan sebesar -0,46 dan perhitungan nilai CSI 0,5031. 4) atribut kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan adalah atribut peralatan yang modern, penampilan karyawan, kesediaan membantu pelanggan, perasaan aman saat melakukan transaksi, keamanan fasilitas dan kemampuan dalam berkomunikasi, sedangkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yaitu atribut pelayanan sesuai janji, kecepatan pelayanan, ketepatan solusi, pelayanan sesuai harapan, daya tanggap karyawan, keadilan dalam melayani konsumen,  ketrampilan karyawan dan atribut kesopanan karyawan.
Kata Kunci: evaluasi kinerja pelayanan, kualitas pelayanan
Penulis: FAJAR ARIF WIBOWO
Kode Jurnal: jpmanajemendd140209

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2014