EVALUASI KINERJA PELAYANAN BANK BERBASIS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BANK BRI UNIT PLERET)
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui harapan nasabah terhadap lima dimensi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Pleret, tingkat kinerja Bank BRI
Unit Pleret dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, gap antara harapan
nasabah dengan tingkat kinerja dari lima dimensi kualitas pelayanan Bank BRI
Unit Pleret, atribut dimensi kualitas
pelayanan yang harus ditingkatkan dan perlu dipertahankan oleh Bank BRI Unit
Pleret. Populasi penelitian adalah nasabah Bank BRI Unit Pleret dengan jumlah
sampel sebanyak 100 orang, sedangkan analisis data menggunakan
Importance-Performance Analysist (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1)
atribut ketrampilan karyawan dan atribut perasaan aman saat melakukan transaksi
merupakan atribut dengan harapan pelanggan tertinggi. 2) atribut dengan kinerja
tertinggi adalah atribut penampilan karyawan, kemudahan dalam dihubungi, dan
kesediaan membantu pelanggan. 3) gap total antara harapan nasabah dengan
kinerja yang dirasakan sebesar -0,46 dan perhitungan nilai CSI 0,5031. 4)
atribut kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan adalah atribut peralatan
yang modern, penampilan karyawan, kesediaan membantu pelanggan, perasaan aman saat
melakukan transaksi, keamanan fasilitas dan kemampuan dalam berkomunikasi,
sedangkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya
adalah atribut yaitu atribut pelayanan sesuai janji, kecepatan pelayanan,
ketepatan solusi, pelayanan sesuai harapan, daya tanggap karyawan, keadilan
dalam melayani konsumen, ketrampilan
karyawan dan atribut kesopanan karyawan.
Penulis: FAJAR ARIF WIBOWO
Kode Jurnal: jpmanajemendd140209
