PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI PADA PENGUNJUNG UNY HOTEL)
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan dan citra perusahaan
baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengunjung UNY Hotel. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi
penelitian adalah pengunjung Universitas Negeri Yogyakarta Hotel dengan jumlah
sampel sebanyak 185 orang, sedangkan analisis data menggunakkan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) penanganan
keluhan dan citra perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan. 2) penanganan keluhan dan citra perusahaan berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan. 3) besarnya pengaruh penanganan keluhan
dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan adalah 42,8%.
Penulis: DEBBI NINDYA FARAHDI
Kode Jurnal: jpmanajemendd140225
