Peran Produk Perbankan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah bagi Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di KCU Utama Jakarta
ABSTRAK: Industri perbankan
sangat erat kaitannya
dengan kepercayaan, dimana
pelayanan pelanggan sebagai keberhasilan.
Pelanggan merupakan kunci
bank untuk bertahan
dalam menghadapi persaingan saat ini.
Tujuan kajian ini
menjelaskan kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh produk
perbankan dan mutu pelayanan
PT BNI KCU
Jakarta yang berimplikasi
terhadap kinerja perbankan.
Analisis data menggunakan statistik
deskriptif, Customer Satisfaction
Analysis (CSI), Importance
Performance Analysis (IPA) dan
regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat rataan
nilai kepuasan, mutu dan
pelayanan berada pada tingkat
kepuasan, maka berarti
pelanggan puas dengan
kinerja pelayanan PT
BNI KCU Jakarta. Dari
IPA, mutu rataan
layanan 4,041 menunjukkan
mutu pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance,
empathy dan tangible)
memuaskan, sementara nilainya
4,3605 maka atribut
tersebut penting bagi pelanggan.
Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda (adjusted R square)
0,653 atau kepuasan pelanggan 65,3%
dapat dijelaskan oleh
produk perbankan dan
mutu pelayanan, serta
sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Penulis: Intan Zania, Musa
Hubeis, dan Sapta Raharja
Kode Jurnal: jpmanajemendd140197
