Peran Produk Perbankan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah bagi Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di KCU Utama Jakarta

ABSTRAK: Industri  perbankan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepercayaan,  dimana  pelayanan  pelanggan sebagai  keberhasilan.  Pelanggan  merupakan  kunci  bank  untuk  bertahan  dalam  menghadapi  persaingan saat  ini.  Tujuan  kajian  ini  menjelaskan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  produk  perbankan  dan mutu  pelayanan  PT  BNI  KCU  Jakarta  yang  berimplikasi  terhadap  kinerja  perbankan.  Analisis  data menggunakan  statistik  deskriptif,  Customer  Satisfaction  Analysis  (CSI),  Importance  Performance  Analysis (IPA) dan regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat  rataan  nilai kepuasan, mutu dan  pelayanan berada  pada  tingkat  kepuasan,  maka  berarti  pelanggan  puas  dengan  kinerja  pelayanan  PT  BNI  KCU Jakarta.  Dari  IPA,  mutu  rataan  layanan  4,041  menunjukkan  mutu  pelayanan  (reliability,  responsiveness, assurance,  empathy  dan  tangible)  memuaskan,  sementara  nilainya  4,3605  maka  atribut  tersebut  penting bagi pelanggan. Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda (adjusted R square) 0,653 atau kepuasan  pelanggan  65,3%  dapat  dijelaskan  oleh  produk  perbankan  dan  mutu  pelayanan,  serta  sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Kata kunci: produk perbankan, pelanggan, mutu pelayanan, kepuasan nasabah, kinerja

Penulis: Intan Zania, Musa Hubeis, dan Sapta Raharja

Kode Jurnal: jpmanajemendd140197

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2014

• EVALUASI PENGENDALIAN PERSEDIAAN BAHAN BAKU DENGAN METODE MATERIAL REQUIREMENT PLANNING PADA HOME INDUSTRYSARANA BERSIH “LIMA”
• THE PERSPECTIVE OF JAPAN HOME COUNTRY COMPANY TO THE PERFORMANCE EVALUATION OF SUBSIDIARIES COMPANY IN INDONESIA
• PENGUJIAN EMPIRIK ATAS EKSPOSUR EKONOMI YANG DIHADAPI OLEH PERUSAHAAN SEKTOR OTOMOTIF DI INDONESIA
• MEMPREDIKSI KEBANGKRUTAN PERUSAHAAN PERBANKAN (STUDI PADA PERUSAHAAN PERBANKAN YANG TERCATAT DI BEI)
• EVALUASI KELAYAKAN BISNIS PADA RUMAH PEMONDOKAN (KOST) MAHASISWA DI SEKITAR UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
• PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, SALURAN DISTRIBUSI, DAN PROSES TERHADAP KEPUTUSAN BRAND SWITCHING PADA KARTU TELEPON SELULER
• TINGKAT INTEGRASI PASAR MODAL INDONESIA DENGAN PASAR MODAL GLOBAL
• ANALISIS PENGARUH PRODUCT PLACEMENT TERHADAP WORD OF MOUTH ATAS MEREK SPEEDY PADA ACARA LIVE SHOW NBL INDONESIA
• PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN MENGOPERASIKAN LAYANAN DAN RESIKO BELANJA ONLINE TERHADAP NIAT BELI MELALUI JEJARING SOSIAL
• PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA
• ANALISIS KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERCATAT DI BURSA EFEK INDONESIA
• PENGARUH KEBIJAKAN DIVIDEN TERHADAP HARGA SAHAM
• PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN BAGIAN MARKETING PADA KOPERASI SERBA USAHA (KSU) SINAR JAYA MALANG
• THE CORRELATION BETWEEN STRESSOR AND WORK ACHIEVEMENT THROUGH WORK STRESS ON THE EMPLOYEES IN THE MARKETING DIVISION OF SINAR JAYA MULTIPURPOSE COOPERATIVE MALANG
• ANALISIS EFEKTIVITAS IKLAN TELEVISI KOPI INSTAN TOP COFFEE ENDORSER ”IWAN FALS”
• ANALYSIS OF LEADERSHIP STYLE IN PENGADILAN NEGERI SITUBONDO
• PENGARUH ASOSIASI MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
• PENGARUH PENGUMUMAN PEMBAYARAN DIVIDEN TUNAI TERHADAP PERUBAHAN RETURN SAHAM
• PENGARUH CURRENT RATIO (CR), CASH RATIO, DEBT TO EQUITY RATIO (DER), DAN RETURN ON INVESTMENT (ROI) TERHADAP DIVIDEND PER SHARE (STUDI PADA PERUSAHAAN PROPERTY DAN REAL ESTATE YANG TERCATAT DI BEI)
• ANALISA TINGKAT UPAH PEKERJA WANITA DI PABRIK ROKOK (STUDY PADA PERUSAHAAN ROKOK “EMPAT SAUDARA ABADI” DI DESA JAMBI KECAMATAN BARON, KABUPATEN NGANJUK)
• PENGARUH PENDAPATAN PERKAPITA DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP PERMINTAAN POLIS ASURANSI JIWA
• ANALISIS POTENSI EKONOMI SEKTORAL KORIDOR UTARA SELATAN PROPINSI JAWA TIMUR TAHUN 2005 – 2009
• ANALISIS VARIABEL YANG MEMPENGARUHI PROFITABILITAS PADA PERBANKAN UMUM TAHUN 2006 – 2009
• ANALISIS PROFITABILITAS BANK UMUM GO PUBLIC PADA BURSA EFEK INDONESIA (BEI)
• ECONOMIC STRUCTURE ANALYSIS, LEADING SECTORS AND REGIONAL DEVELOPMENT IN MALANG YEAR 2008-2012