ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)
Abstrak: Kepuasan pelanggan
adalah perbandingan antara
kinerja yang diharapkan
oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja
aktual di lapangan.
Ketika kinerja aktual
lebih tinggi dibandingkan
dengan harapan pelanggan maka
pelanggan merasakan puas
dan sebaliknya. Pada
kasus perusahaan jasa,
kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan
iklim bisnis yang baik, pada contoh kasus ini,
SBU Laboratory Cibitung
PT Sucofindo (Persero)
belum maksimal dalam
memuaskan hasrat pelanggan, untuk
itu perlu dianalisis
faktor apa saja
yang berpengaruh. Dilihat dari
kualitas pelayanan serta aplikasi
bauran pemasaran yang meliputi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangible, Product Quality,
dan Price di
SBU Laboratory Cibitung
PT Sucofindo (Persero)
yang dianalisis melalui Importance
Performance Analysis (IPA)
maka dari tiga
puluh lima atribut
yang termasuk pada tujuh variabel tersebut maka ada dua hal penting yang
perlu di improvisasi yaitu mengenai atribut
biaya jasa yang
ditawarkan PT Sucofindo
harus sesuai dengan
kualitas dan paket
harga yang ditawarkan agar
terjangkau/menarik, sedangkan dari analisis gap antara kinerja aktual dan
harapan maka dapat diketahui bahwa
kinerja SBU Laboratory
Cibitung PT Sucofindo
(Persero) belum ada yang
melampaui harapan pelanggan.
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, aplikasi
bauran pemasaran, importance
performance analysis (IPA), kepuasan pelanggan
Penulis: Johan Oscar Ong, Jati
Pambudi
Kode Jurnal: jptindustridd140386
