ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)

Edit
Abstrak: Kepuasan  pelanggan  adalah  perbandingan  antara  kinerja  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dibandingkan dengan  kinerja  aktual  di  lapangan.  Ketika  kinerja  aktual  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  harapan pelanggan  maka  pelanggan  merasakan  puas  dan  sebaliknya.  Pada  kasus  perusahaan  jasa,  kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan iklim bisnis yang baik, pada contoh kasus ini,  SBU  Laboratory  Cibitung  PT  Sucofindo  (Persero)  belum  maksimal  dalam  memuaskan  hasrat pelanggan,  untuk  itu  perlu  dianalisis  faktor  apa  saja  yang  berpengaruh.  Dilihat  dari  kualitas  pelayanan serta aplikasi bauran pemasaran yang meliputi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible,  Product  Quality,  dan  Price  di  SBU  Laboratory  Cibitung  PT  Sucofindo  (Persero)  yang dianalisis  melalui  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  maka  dari  tiga  puluh  lima  atribut  yang termasuk pada tujuh variabel tersebut maka ada dua hal penting yang perlu di improvisasi yaitu mengenai atribut  biaya  jasa  yang  ditawarkan  PT  Sucofindo  harus  sesuai  dengan  kualitas  dan  paket  harga  yang ditawarkan agar terjangkau/menarik, sedangkan dari analisis gap antara kinerja aktual dan harapan maka dapat  diketahui  bahwa  kinerja  SBU  Laboratory  Cibitung  PT  Sucofindo  (Persero)  belum  ada  yang melampaui harapan pelanggan.
Kata  Kunci:  kualitas  pelayanan,  aplikasi  bauran  pemasaran,  importance  performance  analysis  (IPA), kepuasan pelanggan
Penulis: Johan Oscar Ong, Jati Pambudi
Kode Jurnal: jptindustridd140386

Artikel Terkait :

Jp Teknik Industri dd 2014