ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ATRIBUT PELAYANAN PRIMA DENGAN MENGINTEGRASIKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: PT. SANG HYANG SERI (PERSERO)-MALANG)
Abstrak: Kenaikan produksi
padi tidak lepas dari semakin banyaknya penggunaan benih padi bersertifikat
oleh petani. Kondisi ini berdampak pada perluasan pasar di Indonesia yang
mengakibatkan persaingan industri perbenihan semakin tinggi serta setiap
perusahaan berpacu untuk mencari pelanggan termasuk PT.SHS. PT.SHS singkatan
dari PT.Sang Hyang Seri adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbenihan.
PT.SHS dituntut untuk memperbaiki mutu pelayanan.Pelayanan prima dianggap tepat
sebagai usaha mencapai kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan
integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment
(QFD). Dari hasil IPA dapat diketahui 11 atribut yang diprioritaskan pada
kuadran satu ”Concentrate Here” yaitu kemampuan berkomunikasi,pegawai
bertanggung awab atas pelayanannya,tersedia fasilitas penunjang, penampilan
fisik pegawai rapi,sikap pegawai menghargai,sopan kepada pelanggan, pegawai
mendengarkan,memahami kebutuhan pelanggan, pegawai bekerja sesuai
prosedur,merespon keluhan yang disampaikan pelanggan,pegawai melayani kebutuhan
pelanggan dan pegawai mencurahkan perhatian kepada pelanggan. Berdasarkan hasil
analisis QFD, prioritas utama rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan PT.SHS
yaitu pelaksanaan training pelayanan karyawan.
Penulis: Arista Fatma
Khoirunnisa, Nasir Widha Setyanto, Oke Oktavianty
Kode Jurnal: jptindustridd140130
