ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL TERINTEGRASI DENGAN METODE QFD
Abstrak: Pelayanan terhadap
pelanggan merupakan salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas dari
lembaga pendidikan. Selain itu, diharapkan ada suatu proses penyempurnaan
berkelanjutan (continual improvement) terhadap kinerja sekolah sehingga
kualitas dan output sekolah sebagai sebuah institusi pendidikan selalu menjadi
lebih baik dari waktu ke waktu. Karena itu perlu adanya peninjauan terhadap
konsumen untuk meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan terkait sehingga
layanan lembaga pendidikan di SMKN 6 Kota Malang semakin baik. Penelitian ini
menggunakan integrasi metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function
Deployment (QFD). Fungsi dari integrasi tersebut adalah memperjelas perencanaan
untuk melakukan perbaikan. Integrasi ini di lakukan dengan memanfaatkan gap
persepsi dan ekspektasi pada room I House of Quality, dan hasil dari pengukuran
Servqual digunakan pada room II House of Quality. Berdasarkan hasil penelitian
kualitas jasa pelayanan SMKN 6 kota Malang dapat diketahui bahwa atribut yang
mempunyai tingkat kepentingan tertinggi pertama adalah kenyamanan tempat duduk
dalam kelas. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua
adalah ketanggapan manajemen menerima keluhan siswa, dan kepentingan tertinggi
ketiga adalah kebersihan toilet.
Penulis: Fuad Dwi Hanggara, Sugiono,
Remba Yanuar Efranto
Kode Jurnal: jptindustridd140141
