ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
ABSTRAK: PT. AJC adalah sebuah
perusahaan asuransi jiwa yang telah melalui tiga dekade dan terus berkembang. Strategi
untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas
layanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur
kualitas layanan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bagian
klaim PT. AJC Jakarta, menggunakan
metode survey dengan instrumen kuesioner. Tingkat kepuasan
pelanggan diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5
dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty. Berdasarkan analisis service score, dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan mendapatkan hasil gap yang positif (+) yang berarti kualitas
pelayanan sesuai dengan harapan nasabahnya. Dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan tertinggi adalah dimensi tangible; atribut yang memiliki tingkat
kepuasan tertinggi adalah perlengkapan sarana dan ruang pelayanan, dan atribut
yang terpetakan pada grafik Kartesius terbanyak adalah pada kuadran II yang
berarti kualitas layanan bagian klaim yang diteliti menunjukkan cukup baik.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa bagian klaim PT. AJC telah mampu memberikan kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan nasabahnya.
Penulis: Muhammad Kholil dan
Siti Hanifah
Kode Jurnal: jptindustridd140364
