PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ DI PT. XYZ
ABSTRAK: Persaingan yang
semakin ketat dan sulit diprediksikan menuntut setiap perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Penelitian ini dilakukan di PT.
XYZ cabang Pondok Indah dan Pondok Pinang, salah satu perusahaan di bidang jasa
pengiriman barang dan logistik. Pada industri ini, pelayanan yang menjadi
produk inti yang harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan menggunakan metode SERVQUAL
untuk menganalisa permasalahan yang terjadi yang berhubungan dengan kualitas
layanan, dan metode TRIZ untuk memecahkan permasalahannya. Hasil penelitian
menunjukkan perbaikan yang diusulkan pada 5 atribut yang memiliki nilai
kesenjangan terbesar antara persepsi dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil
analisis dengan metode TRIZ, solusi usulan untuk perbaikan kualitas pelayanan
yaitu meletakkan nomor antrian pada ketinggian 1325 mm dan di depan pintu
masuk, memisahkan dan mengklasifikasikan barang-barang yang akan dikirim
menjadi beberapa kategori, merubah kertas hvs menjadi kertas dengan kualitas
dan ketebalan yang baik dan menggunakan warna cerah seperti warna biru sebagai
background pada papan informasi, memberikan pelatihan secara berkala kepada
para staf, serta memberikan reward kepada staff yang memberikan pelayanan
terbaik dan punishment pada karyawan yang memberikan pelayanan buruk.
Penulis: Nofi Erni, Iphov Kumala
Sriwana dan Wira Tri Yolanda
Kode Jurnal: jptindustridd140366
