ANALISIS KUALITAS LAYANAN, SERVICESCAPE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SINARMAS BITUNG
ABSTRACT: Bank dikenal sebagai
lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima giro, tabungan dan deposito.
Memasuki era globalisasi dan informasi saat ini yang merupakan era persaingan
bebas, bank bersaing untuk menarik minat dari nasabah dan calon nasabah untuk
menggunakan layanan jasa yang diberikan. Hal ini membuat bank berlomba untuk
menawarkan pelayanan yang terbaik untuk menguasai pasar dan menciptakan
kepuasan kepada para nasabah. Faktor–faktor
yang mempengaruhi kepuasan
nasabah selain kualitas layanan juga lingkungan fisik (servicescape)dan
kepercayaan nasabah terhadap bank. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan, servicescape dan kepercayaan baik secara simultan dan parsial
terhadap kepuasan nasabah. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah
95 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para
responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linear
Berganda, uji hipotesis menggunakan uji F dan uji T. Hasil penelitian
menunjukan secara simultan kualitas layanan, servicescape dan kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan. Secara parsial kualitas layanan dan kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sedangkan servicescape tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Sebaiknya manajemen PT. Bank Sinarmas
Bitung memperhatikan kualitas layanan dan kepercayaan, karena memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penulis: Stefhanie Sahanggamu,
Lisbeth Mananeke, Jantje Sepang
Kode Jurnal: jpmanajemendd150158
