PENGARUH PERSEPSI TERHADAP GHOST SHOPPER DAN JOB DEMANDS TERHADAP EMOTIONAL EXHAUSTION KARYAWAN SEBAGAI CUSTOMER SERVICE (Studi Pada Karyawan Bagian Front Of The House Pizza Hut Kota Malang)
ABSTRAK: Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh persepsi terhadap ghost shopper dan job demands
terhadap emotional exhaustion karyawan. Populasi
dari penelitian ini
adalah karyawan Pizza Hut Kota Malang yang bekerja pada bagian front of
the house dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan purposive sampling. Job
demands dan emotional
exhaustion diukur menggunakan
skala Likert, sedangkan variabel persepsi
terhadap ghost shopper diukur
menggunakan skala semantik
diferensial. Analisis
regresi berganda dilakukan
untuk mengetahui pengaruh
antara persepsi terhadap ghost shopper dan job demands
terhadap emotional exhaustion karyawan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa
ada pengaruh antara
persepsi terhadap ghost
shopper terhadap emotional
exhaustion sebesar 17,23%
dan job demands terhadap emotional exhaustion karyawan sebesar 11,31%.
Secara keseluruhan, data juga menunjukkan bahwa kedua variabel bebas yaitu persepsi terhadap ghost shopper dan job
demands memiliki pengaruh sebesar 28,5% terhadap emotional exhaustion sebagai
variabel terikat, dan persepsi pada karyawan cenderung sedang
terhadap adanya ghost shopper
dengan tingkat emotional exhaustion karyawan yang juga
termasuk dalam kategori sedang.
Penulis: Wika Novitasari,
Ilhamuddin, Ika Widyarini
Kode Jurnal: jppiodd080005
