Pengaruh Perubahan Citra PT. Pertamina terhadap Kepercayaan Konsumen pada Pelayanan SPBU

Abstraksi: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  strategi  perubahan  citra  yang  dilakukan  oleh Pertamina  akan  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  dalam  pelayanannya.  Sebagai  perusahaan minyak  milik  negara,  Pertamina  memiliki  citra  yang  buruk  di  mata  konsumennya.  Hal  ini disebabkan sistem pelayanan petugas yang membuat konsumen kecewa misalnya, jumlah pengisian bensin  yang  tidak  tepat,  fasilitas  SPBU  yang  kotor  dan  tidak  lengkap.  Perusahaan  ini  sekarang berusaha    untuk  mengubah  citranya  untuk  mengembalikan  kepercayaan  konsumen.  Akankah usahanya  berhasil?.Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan fenomenologi. Subyek dalam penelitian ini adalah empat konsumen Pertamina. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah  observasi non-partisipan, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman dengan reduksi data, penyajian data, membuat  kesimpulan,  dan  verifikasi  data.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  setiap  subjek telah  menyadari  perubahan  citra  yang  telah  dilakukan  oleh  Pertamina.  Perubahan  tersebut  terlihat dari  beberapa  aspek  seperti:  logo  perusahaan,  slogan,  kinerja  karyawan,  dan  fasilitas  SPBU. Sekarang setiap subjek percaya pelayanan Pertamina berubah menjadi lebih positif karena pengaruh dari  perubahan  citra  yang  dilakukan  oleh  Pertamina.  Dan  perubahan  yang  signifikan  ini  telah menyebabkan konsumen untuk lebih percaya pada perusahaan  secara keseluruhan.

Kata kunci: perubahan citra, kepercayaan konsumen, pelayanan

Penulis: Rizki Wijayanto

Kode Jurnal: jppiodd080010

Artikel Terkait :

Jp PIO dd 2008

• PERAN PERSEPSI TERHADAP TAGLINE MEREK KOSMETIK WARDAH “INSPIRING BEAUTY” DALAM IKLAN TELEVISI PADA BRAND AWARENESS KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswi Universitas Brawijaya Malang)
• FAKTOR RESISTENSI BURUH TERHADAP KEBIJAKAN SISTEM OUTSOURCING
• PENGARUH LEADER-MEMBER EXCHANGE (LMX) DAN ORGANIZATIONAL CLIMATE (IKLIM ORGANISASI) TERHADAP TINGKAT BURNOUT KARYAWAN (Studi pada Kepala Unit dan Karyawan Customer Service BRI Mojokerto)
• HUBUNGAN ADVERSITY INTELEGENCE DENGAN ORGANIZATIONAL COMMITMENT PADA PERAWAT RS JEMBER KLINIK (PTPN X)
• PERSEPSI RISIKO (PERCEIVED RISK) KONSUMEN DALAM PERILAKU BELANJA DARING BUSANA MUSLIM DI KALANGAN MAHASISWI BERHIJAB TRENDI DI KOTA MALANG DITINJAU DARI TIPE KEPRIBADIAN DISC
• PERBEDAAN BRAND RECALL SISWA DITINJAU DARI PEMAPARAN IKLAN POSTER DENGAN TOKOH KARTUN
• IMPLIKASI KONTRAK PSIKOLOGIS PADA KOMITMEN KARYAWAN OUTSOURCING DI PT SEMEN GRESIK (PERSERO) TBK, PABRIK GRESIK
• PERILAKU BRAND SWITCHING (PERUBAHAN MEREK) PADA TELEPON SELULER YANG DIPENGARUHI OLEH REFERENCE GROUP (KELOMPOK ACUAN) (Studi Pada Mahasiswa Psikologi Universitas Brawijaya Malang)
• PENGARUH ANTICIPATORY ENTHUSIASM TERHADAP INTENSI PEMBELIAN MELALUI PENGOLAHAN INFORMASI SECARA HEURISTIK PADA MAHASISWA PSIKOLOGI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
• PERAN KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA UNGKAPAN TRADISIONAL JAWA ‘ONO REGO ONO RUPO” DALAM MEMPENGARUHI INTENSI PEMBELIAN PRODUK TV FLAT (LED)
• ANALISIS MOTIF PEMBELIAN PRODUK FOTOGRAFI PADA ANGGOTA KOMUNITAS TRENGGALEK STREET PHOTOGRAPHY
• PENGARUH PRICE DISCOUNT FRAMING DAN NEED FOR COGNITION TERHADAP INTENSI MEMBELI PRODUK PAKAIAN WANITA DI MATAHARI DEPARTMENT STORE (Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya)
• PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM BERTRANSAKSI SECARA ONLINE (Studi pada Konsumen Ongisnadestore.com)
• PENGARUH PERSEPSI TERHADAP GHOST SHOPPER DAN JOB DEMANDS TERHADAP EMOTIONAL EXHAUSTION KARYAWAN SEBAGAI CUSTOMER SERVICE (Studi Pada Karyawan Bagian Front Of The House Pizza Hut Kota Malang)
• PENGARUH RATIONAL BUYING MOTIVES DAN EMOTIONAL BUYING MOTIVES TERHADAP DISONANSI KOGNITIF PEMILIK PRODUK LAPTOP
• HUBUNGAN KOHESIVITAS KELOMPOK DENGAN JOB INVOLVEMENT DAN SOCIAL LOAFING PADA ANGGOTA KELOMPOK (STUDI PADA KARYAWAN KANTOR INDUK PLN UIP VIII, SURABAYA)
• RINSIP NEED FOR COGNITION UNTUK DESAIN IKLAN
• HUBUNGAN LOCUS OF CONTROL DENGAN KOMITMEN ORGANISASI PADA KARYAWATI YANG BERUMAH TANGGA DI PT.X TANGERANG