Pengaruh Perubahan Citra PT. Pertamina terhadap Kepercayaan Konsumen pada Pelayanan SPBU
Abstraksi: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
apakah strategi perubahan
citra yang dilakukan
oleh Pertamina akan mempengaruhi
kepercayaan konsumen dalam
pelayanannya. Sebagai perusahaan minyak milik
negara, Pertamina memiliki
citra yang buruk
di mata konsumennya.
Hal ini disebabkan sistem
pelayanan petugas yang membuat konsumen kecewa misalnya, jumlah pengisian bensin yang
tidak tepat, fasilitas
SPBU yang kotor
dan tidak lengkap.
Perusahaan ini sekarang berusaha untuk
mengubah citranya untuk
mengembalikan kepercayaan konsumen.
Akankah usahanya
berhasil?.Metode penelitian yang
digunakan adalah metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Subyek dalam
penelitian ini adalah empat konsumen Pertamina. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah observasi
non-partisipan, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan
model Miles dan Huberman dengan reduksi data, penyajian data, membuat kesimpulan,
dan verifikasi data.
Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa setiap
subjek telah menyadari perubahan
citra yang telah
dilakukan oleh Pertamina.
Perubahan tersebut terlihat dari
beberapa aspek seperti:
logo perusahaan, slogan,
kinerja karyawan, dan
fasilitas SPBU. Sekarang setiap
subjek percaya pelayanan Pertamina berubah menjadi lebih positif karena
pengaruh dari perubahan citra
yang dilakukan oleh
Pertamina. Dan perubahan
yang signifikan ini
telah menyebabkan konsumen untuk lebih percaya pada perusahaan secara keseluruhan.
Penulis: Rizki Wijayanto
Kode Jurnal: jppiodd080010
