ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI TBK CABANG BAHU MALL MANADO
ABSTRACT: Faktor Tangibles,
Reliabilitys, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sangat mempengaruhi
Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan yang baik tentunya akan membuat nasabah
senang dan nyaman dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Tangibles, Reliabilitys, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall
Manado, baik secarah simultan ataupun secarah Parsial. Sampel penelitian
menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Metode penelitian menggunakan
metode asosiatif dan teknik analisis data adalah regresi linear berganda. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah dan secara parsial hanya variabel Responsiveness yang tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Manajemen Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado
sebaiknya memperhatikan Tangible dan Responsiveness, untuk dapat memenuhi
tujuannya, yaitu kepuasan nasabah dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Penulis: Natalia Ribka
Lumempow, Silvya Mandey, Jopie Jorie Rotinsulu
Kode Jurnal: jpmanajemendd150526