Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya

ABSTRAK: Senior market merupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi  bisnis  jasa,  termasuk bagi bisnis jasa hotel di  Indonesia. Penelitian ini  bertujuan  mengukur  kepuasan tamu lanjut usia yang  menginap di hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya. Kepuasan diukur menggunakan metode derived satisfaction dengan cara membandingkan harapan  dan  persepsi  senior market  terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan didasarkan pada lima variabel, yaitu keterandalan, kecepatang-gapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang disediakan.

Kata kunci: harapan, persepsi, kepuasan, senior market, kualitas layanan, hotel, Surabaya

Penulis: Maria Tampubolon, Perdani Sukmaningrum, Serli Wijaya

Kode Jurnal: jpmanajemendd070099

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2007

• Pengaruh Faktor-Faktor Manajemen Mutu Terpadu Terhadap Proses Bisnis Internal dan Keunggulan Bersaing Industri Manufaktur yang Memperoleh Iso 9000 Di Jawa Timur
• Tinjauan Yuridis Para Pihak dalam Transaksi Pengambilan atau Transfer Dana Melalui Mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
• Hubungan Adversity Intelligence dengan Intensi Berwirausaha (Studi Empiris pada Siswa SMKN 7 Yogyakarta)
• Pengaruh Kepemimpinan dan Kebijakan Ketenagakerjaan Pemerintah Daerah Terhadap Disiplin dan Produktivitas Tenaga Kerja pada Perusahaan Garmen di Kota Denpasar
• Manajemen Rantai Pasokan Industri Farmasi di Indonesia
• Pengaruh Persepsi Dukungan Organisasi Eksternal dan Internal Melalui Komitmen Karyawan Terhadap Keberhasilan Perusahaan Perbankan di Jawa Timur
• Evaluasi Pilot Project Electronic Data Interchange (EDI) di Bidang Kepabeanan (Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai (KPBC) Tanjung Perak, Surabaya)
• Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan
• Pemberdayaan Perempuan, Kredit Mikro, dan Kemiskinan: Sebuah Studi Empiris
• Kepemimpinan Transformasional dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan atas Kualitas Kehidupan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Perilaku Ekstra Peran: Studi pada Guru-Guru SMU di Kota Surabaya
• Pengaruh Struktur Kepemilikan Saham, Leverage, Faktor Intern Dan Faktor Ekstern Terhadap Nilai Perusahaan (Studi empirik pada perusahaan manufaktur dan non manufaktur di Bursa Efek Jakarta)
• Pengaruh Kepemimpinan Dan Tuntutan Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi Perawat Rumah Sakit Swasta Surabaya
• Dampak Perubahan Kultur Masyarakat Terhadap Praktik Pengungkapan Laporan Keuangan Perusahaan Publik Di Indonesia
• PENGEMBANGAN MODEL KOMPENSASI BERBASIS KOMPETENSI DI UNIVERSITAS TERBUKA
• HUBUNGAN ANTARA TIPE KEPRIBADIAN DAN TIPE CIRCADIAN DENGAN SIKAP TERHADAP KERJA SHIFT
• ANALISIS KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN SEBELUM DAN SESUDAH SEASONED EQUITY OFFERINGS DI BURSA EFEK JAKARTA
• ANALISIS KOMPARASI ANTARA PENGGUNA SISTEM REGISTRASI WEB-BASED DAN NONWEB-BASED DALAM PENERIMAAN INOVASI TEKNOLOGI INFORMASI
• DISPARITAS EFISIENSI TEKNIS ANTAR SUB SEKTOR DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DI INDONESIA, APLIKASI DATA ENVELOPMENT ANALYSIS
• KAJIAN LEARNING ORGANIZATION PADA ORGANISASI PUBLIK
• ANALISIS PENGARUH RASIO AKTIVITAS, RASIO PROFITABILITAS, DAN RASIO PASAR TERHADAP RETURN SAHAM SYARIAH DALAM KELOMPOK JAKARTA ISLAMIC INDEX (JII) TAHUN 2003 – 2005
• ANALISIS PENGARUH EKSPOR-IMPOR KOMODITAS PANGAN UTAMA DAN LIBERALISASI PERDAGANGAN TERHADAP NERACA PERDAGANGAN INDONESIA
• ADOPSI KONSERVASI SEBAGAI BENTUK INVESTASI USAHA JANGKA PANJANG (Studi Kasus Usahatani Kentang Lahan Kering Dataran Tinggi Pangalengan)
• TINGKAT PENGEMBALIAN PINJAMAN DANA EKONOMI PRODUKTIF MASYARAKAT DAN PERAN LEMBAGA KEUANGAN PADA PROGRAM PEMBERDAYAAN EKONOMI MASYARAKAT PESISIR DI KABUPATEN INDRAMAYU
• PENGGABUNGAN PASAR GULA KONSUMSI LANGSUNG DENGAN PASAR GULA INDUSTRI