Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya

ABSTRAK: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan  perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan  yang   diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan  barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Kata kunci:  kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

Penulis: Thomas Stefanus Kaihatu

Kode Jurnal: jpmanajemendd080102

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2008

• PENGARUH HARGA, REPUTASI, KUALITAS JASA, PROMOSI, KETERPAKSAAN BERPINDAH, DAN REKOMENSASI PADA PERILAKU NASABAH BERPINDAH BANK
• PENGARUH BRAND ASSOCIATION TERHADAP CONSUMER RESPONSE PADA PRODUK LOUIS VUITTON DI SURABAYA
• PENGUJIAN EFISIENSI DAN PENINGKATAN EFISIENSI BENTUK LEMAH BURSA EFEK INDONESIA PADA SAAT DAN SESUDAH KRISIS MONETER PADA SAHAM-SAHAM LQ-45
• LEVERAGE KEUANGAN DAN LIKUIDITAS SAHAM PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK JAKARTA
• EVENT STUDY: PENGUMUMAN LABA TERHADAP REAKSI PASAR MODAL (STUDY EMPIRIS, BURSA EFEK INDONESIA 2004-2006)
• BANK INDUSTRY OPENNESS IN INDONESIA: CONTROL OF AGENCY PROBLEMS
• HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWA TERHADAP LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI DENGAN KEINGINAN UNTUK MEMBUJUK CALON MAHASISWA MELANJUTKAN STUDI KE PERGURUAN TINGGI
• PENGARUH PARTISIPASI DAN KETIDAKPASTIAN TUGAS DALAM PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PADA KINERJA SISTEM INFORMASI (STUDI PADA PTS DI LINGKUNGAN KOPERTIS WILAYAH V-DIY)
• STRATEGI KONSERVASI KEBUDAYAAN LOKAL YOGYAKARTA
• VARIANSI ANGGARAN DAN REALISASI ANGGARAN BELANJA STUDI KASUS PEMERINTAH DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA
• PERILAKU MANAJEMEN LABA PERUSAHAAN DAN KONSERVATISMA AKUNTANSI: BERBEDA ATAU SAMA?
• PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT (POS) AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• DAY OF THE WEEK DAN MONDAY EFFECT: FENOMENA YANG TERBUKTIKAN TIDAK KONSISTEN DI PASAR MODAL INDONESIA
• ANALISIS PENGARUH SIKAP KOMPUTER DAN KEGUNAAN PERSEPSIAN TERHADAP MINAT PERILAKU YANG DIMODERASI OLEH PERBEDAAN GENDER
• HUBUNGAN ANTARA LABA PERUSAHAAN DAN KOMPENSASI CEO DENGAN MENGGUNAKAN DATA PANEL
• MODEL PENGARUH KINERJA EKONOMI DAN KINERJA PASAR UANG TERHADAP KINERJA BURSA EFEK INDONESIA
• PERILAKU PENCARIAN VARIASI: DITINJAU DARI PERSPEKTIF PSIKOLOGI DAN IMBASNYA PADA LOYALITAS KESIKAPAN KONSUMEN
• KETERKAITAN FAKTOR-FAKTOR ORGANISASIONAL, INDIVIDUAL, KONFLIK PERAN, PERILAKU ETIS DAN KEPUASAN KERJA AKUNTAN MANAJEMEN
• Regret Aversion Bias dan Risk Tolerance Investor Muda Jakarta dan Surabaya
• Peranan Business Development Service dalam Pengembangan Usaha Kecil Menengah di Wedoro Centre Waru Sidoarjo
• Pengaruh Derajat Kesesuaian Orientasi Strategi, Lingkungan Eksternal, Struktur Saluran Ekspor, Budaya Organisasi dan Kinerja Ekspor
• Pengaruh Rasio Modal Saham Terhadap Return Saham Perusahaan-Perusahaan Telekomunikasi Go Public di Indonesia Periode 2007
• Pengaruh Motivasi Kerja, Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan serta Dampaknya pada Kinerja Perusahaan (Studi kasus pada PT. Pei Hai International Wiratama Indonesia)
• Perilaku Wirausaha Industri Keramik Berskala Kecil untuk Meningkatkan Daya Saing Produk di Malang
• Kajian Model Empiris Perilaku Berwirausaha UKM DIY dan Jawa Tengah