ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SIM CARD FLEXI TRENDY PADA PT. TELKOM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
ABSTRAK: Masalah yang
dihadapi PT. Telkom
sebagai perusahaan telekomunikasi adalah
jumlah pengaduan konsumen pengguna
flexi terhadap kualitas
pelayanan mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Disisi lain jumlah
konsumen pengguna flexi
mengalami peningkatan. Permasalahan penelitian
ini adalah: Apakah
Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pengguna
flexi? Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan flexi pada PT. Telkom di Bandar Lampung. Metode penentuan
sampel yang digunakan
adalah aksidental sampling
dengan sebanyak 78 pelanggan.
Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan
pengukuran skala likert. Alat
analisis yang digunakan
adalah metode regresi
linear berganda (multi
linear regression). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri
atas Realibility (X1), Assurance
(X2), Empathy (X3),
Tangible (X4), dan
Responsiveness (X5) secara bersama-sama
memiliki pengaruh positif
Di mana persamaan
regresi Y =
-12,538 + 0,245X1 +0,325X2
+ 0,256X3 +
0,330X4 + 0,484X5
. Pengaruh kualitas
layanan (realibility, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai
nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,692 Artinya loyalitas
pelanggan hanya mampu dijelaskan oleh
reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangibles
secara statistik sebesar 69,20%.. Sedangkan sisanya sebesar 30,80 %
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Hasil uji F didapatkan F hitung (tabel Anovab) sebesar 32,417. Sedangkan F tabel. diperoleh 2,45. Dengan
demikian Ho ditolak
dan Ha diterima.
Dapat disimpulkan bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan
(reliability,
responsiveness, assurance, emphaty
dan tangibles) secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas
Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti
Fisik
Penulis: Toton
Kode Jurnal: jpmanajemendd120583
