ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SIM CARD FLEXI TRENDY PADA PT. TELKOM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK: Masalah  yang  dihadapi  PT.  Telkom  sebagai  perusahaan  telekomunikasi  adalah  jumlah pengaduan  konsumen  pengguna  flexi  terhadap  kualitas  pelayanan  mengalami  peningkatan setiap  tahunnya.  Disisi  lain  jumlah  konsumen  pengguna  flexi  mengalami  peningkatan. Permasalahan  penelitian  ini  adalah:  Apakah  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh    terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  flexi?  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui    pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  flexi pada PT. Telkom di Bandar Lampung. Metode  penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah  aksidental  sampling  dengan  sebanyak  78 pelanggan.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan  pengukuran  skala likert.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  metode  regresi  linear  berganda  (multi  linear regression).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas Realibility  (X1),  Assurance  (X2),  Empathy  (X3),  Tangible  (X4),  dan  Responsiveness  (X5) secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif  Di  mana  persamaan  regresi  Y  =  -12,538  + 0,245X1  +0,325X2  +  0,256X3  +  0,330X4  +  0,484X5  .  Pengaruh  kualitas  layanan  (realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,692 Artinya loyalitas pelanggan hanya mampu  dijelaskan  oleh  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangibles  secara statistik sebesar 69,20%.. Sedangkan sisanya sebesar 30,80 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.   Hasil uji F didapatkan F hitung (tabel Anovab) sebesar 32,417.  Sedangkan F tabel. diperoleh 2,45.  Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kelima variabel  kualitas  pelayanan  (reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangibles) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,  Loyalitas Pelanggan,  Keandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti Fisik

Penulis: Toton

Kode Jurnal: jpmanajemendd120583

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2012

• ANALISIS PENGARUH JUMLAH PENDUDUK, TABUNGAN, DAN INVESTASI TERHADAP TINGKAT PENDAPATAN PER KAPITA INDONESIA
• PENGARUH STRUKTUR MODAL, PROFITABILITAS, DAN PERTUMBUHAN PENJUALAN TERHADAP HARGA SAHAM DI BEI TAHUN 2005 – 2010
• MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG
• ANALISIS PENGARUH INFRASTRUKTUR EKONOMI TERHADAP PRODUK DOMESTIK BRUTO DI INDONESIA
• ANALISIS KUALITAS PEMBIAYAAN PERBANKAN SYARIAH TAHUN 2006-2010
• FLUKTUASI TINGKAT INFLASI, SUKU BUNGA DAN PRODUK DOMESTIK BRUTO TERHADAP TABUNGAN DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
• ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA DALAM RANGKA OTONOMI DAERAH : PENDEKATAN ERROR CORRECTION MODEL
• ANALISIS PENGARUH DANA PIHAK KETIGA, TINGKAT SUKU BUNGA, DAN NON PERFORMING LOAN TERHADAP PENYALURAN KREDIT UMKM PADA BANK UMUM DI INDONESIA
• ELASTISITAS PENERIMAAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB) DI KABUPATEN SUMENEP
• DETERMINANT OF POVERTY LEVEL IN WEST KUTAI REGENCY
• PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI KOTA SAMARINDA
• ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEMISKINAN DI INDONESIA
• PENGARUH INVESTASI PEMERINTAH DAN INVESTASI SWASTA TERHADAP KESEMPATAN KERJA DAN PENGANGGURAN DI PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
• PENGARUH PROSES PENDIDIKAN DI AAL TERHADAP KEMAMPUAN KEPEMIMPINAN LAPANGAN PERWIRA REMAJA DI TEMPAT PENUGASAN DENGAN PERFORMANCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
• ANALISIS KONFLIK KELUARGA-PEKERJAAN SERTA PENGARUHNYAT ERHADAP KINERJA KARYAWAN WANITA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK
• MANAJEMEN LABA DAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN PENGAKUISISI SEBELUM DAN SESUDAH MERGER DAN AKUISISI DI INDONESIA
• PENGARUH KINERJA KEUANGAN BANK TERHADAP RATING OBLIGASI BANK DI INDONESIA
• ARE WE ALIVE WHEN ISLAMIC BANKS DOMINATE?: CASE STUDY IN INDONESIA
• STUDI EKSISTENSI DYNAMIC TRADE-OFF CAPITAL STRUCTURE PADA PERUSAHAAN NON-FINANSIAL DI BEI PERIODE 2002-2009
• ANALYSIS OF WASTE PRODUCTION MANAGEMENT AND ENVIRONMENTAL CONDITIONS ON COATING PROCESS PERFORMANCEBEFORE AND AFTER THE IMPLEMENTATION OF ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM (EMS)
• STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
• PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
• ANALISIS EFEKTIVITAS “CUSTOMER DELIGHT PROGRAM” TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN DI SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA
• THE INFLUENCE OF EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION FACTORS ON ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• ANALISIS CSR DAN KINERJA KEUANGAN STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR PADA INDEKS SRI KEHATI