ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL)
ABSTRAK: Penelitian ini
mempunyai tujuan untuk
menganalisis apakah ada pengaruh
Kepercayaan dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan dan apakah Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi antara
pengaruh keduanya. Populasi dari
penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan sampelnya
diambil sebanyak 100 orang
dengan menggunakan rumus
slovin, dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis
menggunakan analisis Jalur ( Parth Analysis ).
Hasil pengujian hipotesis
penelitian dapat diketahui
bahwa nilai t
hitungPengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar
1.384 <t tabel 1,658 dan angka signifikasi 0,169 > 0,05 maka hipotesis 1
(H1) tidak terbukti.Nilai t hitung pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar
5,671 > 1,658 dan angka
signifikasi 0,000 < 0,05
maka hipotesis 2 (H2)
terbukti. Nilai thitung pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000<
0,05 maka hipotesis 3 terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kepercayaan terhadap
Loyalitas Pelanggan sebesar -0,433 < 1,658 dan angka signifikasi 0,666>
0,05 maka hipotesis 4(H4) tidak terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan sebesar 3.003 >
1.658 dengan angka siqnifikansi
0,003< 0,05 maka hipotesis 5 terbukti. .Pengaruh langsung antara Kepercayaan
terhadap Loyalitas Pelanggan
sebesar – 0,037 lebih kecil
dari pengaruh tak langsungnya
yaitu sebesar 0,04477 berarti bahwa kepusan Konsumen merupakan variabel
mediasinya. Sedangkan pengaruh
langsung antara Kualitas layanan terdadap
Loyalitas Pelanggan sebesar 0,291 lebih
besar dari pengaruh
tak langsungnya, yaitu sebesar
0,1827 berarti bahwa Kepuasan
Konsumen bukan merupakan variabel
mediasinya.
Penulis: Fasochah, Harnoto
Kode Jurnal: jpmanajemendd130910
