ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL)

Edit
ABSTRAK: Penelitian  ini  mempunyai  tujuan  untuk  menganalisis  apakah  ada  pengaruh Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dan  apakah Kepuasan  Konsumen sebagai variabel mediasi antara pengaruh keduanya. Populasi dari  penelitian  ini  sebanyak 21.960  pasien sedangkan  sampelnya  diambil  sebanyak 100  orang  dengan  menggunakan  rumus  slovin, dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis menggunakan analisis Jalur ( Parth Analysis ).
Hasil  pengujian  hipotesis  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  nilai  t  hitungPengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 1.384 <t tabel 1,658 dan angka signifikasi 0,169 > 0,05 maka hipotesis 1 (H1) tidak terbukti.Nilai t hitung pengaruh Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 5,671 > 1,658  dan  angka  signifikasi  0,000 <  0,05  maka  hipotesis 2 (H2) terbukti.  Nilai  thitung pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000< 0,05 maka hipotesis 3 terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar -0,433 < 1,658 dan angka signifikasi 0,666> 0,05 maka hipotesis 4(H4) tidak terbukti. Nilai t hitung pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas  Pelanggan  sebesar  3.003 >  1.658  dengan angka siqnifikansi 0,003< 0,05 maka hipotesis 5 terbukti. .Pengaruh langsung antara  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  sebesar – 0,037  lebih  kecil  dari pengaruh tak langsungnya  yaitu sebesar 0,04477 berarti bahwa kepusan Konsumen merupakan  variabel  mediasinya.  Sedangkan  pengaruh  langsung  antara  Kualitas layanan  terdadap  Loyalitas  Pelanggan sebesar  0,291 lebih  besar  dari  pengaruh  tak langsungnya,  yaitu  sebesar  0,1827 berarti  bahwa  Kepuasan  Konsumen  bukan merupakan variabel mediasinya.
Kata  kunci= Kepercayaan,  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Konsumen  dan Loyalitas Pelanggan
Penulis: Fasochah, Harnoto
Kode Jurnal: jpmanajemendd130910

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2013